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顾客满意，即使是“好商品”也卖不出去。最早对这经营环境作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司。他们于80年代提出了企业要自觉地由生产率的竞争转变为服务质量的竞争。他们的信念是，企业利润的增加首先取决于服务的质量。　CS经营把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格、销售、服务等环节以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意；及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立经营目标，调整企业的经营环节，以稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利的位置。

CS开辟了企业经营管理的新视野、新观念和新方法，把顾客满意所引发

的对企业的信任和忠诚视为企业最重要的资产。　90年代，是服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则是使顾客满意，靠服务的优异性来争取顾客已成为越来越多优秀企业的共识。享誉全球的摩托罗拉公司在全体员工中就十分注重宣传和树立顾客观念：顾客是摩托罗拉公司的衣食父母，顾客的需求就是摩托罗拉的机会，竭诚为顾客服务是公司矢志不渝的经营原则；顾客的满意是鉴定公司一切行为的唯一标准，摩托罗拉只能适应顾客而不能让顾客来适应摩托罗拉。顾客付出了使公司满意的价钱，公司有义务有责任向顾客提供使他们满意的产品和服务。顾客满足不仅是个人需求满意，还包含着社会需求的成分。因此，成功的销路来源于对不同层次公众的满足，这是一条经验。它使企业的知名度和信誉度双提高，它使企业的社会效益和经济效益双提高。哈佛商规47　在美国，众所周知的一句哈佛名言是“人是最重要的资产。”明智的企业家要抓住人才管理这个万物之灵，千方百计收拢人才，实施开发智能战略。

IBM公司是美国一家国际商用机器公司，几十年来一直在世界计

算机和电动商用机器行业雄居霸主的地位。以该公司的经销人员为

例，他们大多是来自美国高等院校的毕业生。每年由IBM的基层经理

亲自参加招工工作。同时，公司设有专门机构来协调各部门的招工工

作（因为IBM每年都要收到上百份工作申请书）。一流大学的毕业生

要经过严格的考核（包括学习成绩、领导才能、协调能力、体格、工

作能力等）和考试。一旦录取，首先要参加一年的基础培训，内容包

括公司的经营宗旨、产品知识、销售艺术、公司机构等。这种培训严

格地按照公司的要求进行，采取了与学校教学完全不同的方法，把公

司的目标放在首位。在IBM的培训中，案例教学和模拟训练占有重要

的地位，通过这类实践课程，学员如临其境，可以得到全面的锻炼。

他们认为：人是企业中最宝贵的财富，任何一个企业要有显赫的

成就，离不开全体员工的勤奋努力，协力奋斗。因此，IBM公司把企

业要实现的目标同职工个人目标要紧密联系在一起，使全体职工能够

发现自己所从事的工作乐趣和价值，能够从工作中享受到一种满足

感，从而热爱自己的企业。在IBM公司，每一位职工都有自己的业务

名片。有位职工拿出自己的名片给别人看，名片上有一个蓝颜色镶着

金边的盾牌，这是他25年工龄荣誉徽章的复制图样，上面还同时印

着烫金的压纹字：“国际商有机器公司，25年的忠实服务。”这种

非常巧妙的做法告诉你，公司感谢你25年来的努力工作，称还可以

和你认识的每一位朋友一起分享这一荣誉。

我们发现，虽然IBM公司费尽心思且耗资很多这样去做，但它使企业每

一位职工感到心情舒畅，很多人为自己能够在IBM公司工作而到非常荣幸和

自豪，这就是该公司的高明之处。

随着科学技术的发展，企业与科研机构、高等院校的关系越来越密切。

在人才来源方面，企业把着眼点放在了学校，纷纷与学校结成伙伴关系，以

期发现那些在学校就崭露出才华的优秀人才。同时，一些企业还在一些学校实行适合于企业的教学方法，使训练出来的学生接近企业，能更直接地为企业所用。在美国的不管哪个企业中，人与资源都作为一个重要因素而备受重视，每个公司都有自己的培训计划，对工人进行培训，帮助工人适应