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第3章 关系真理（1）

关系就是如此。世界万物的存在只因任何事物与其他事物都是有关系的。任何事物都不是孤立存在的。我们必须放弃伪装，不要再认为我们是独立的，可以独自走下去。

—玛格丽特·惠特利，《领导力与新科学》

蜘蛛网是世界上最坚固和最脆弱的结构。尽管不是一个级别，但蜘蛛网比钢铁坚固，它们还可以多拉伸出几乎40％的长度。然而，只需手指一触，它们就会断裂。

早在万维网成为我们交友和问候的新媒介之前，蜘蛛网就是形容关系的恰当比喻。关系可以是有弹性的，或是脆弱的。在受到考验时，它们可以拉伸，或者一遇到大风时，它们会破裂。

在“9·11”之后的世界里，幸福生活酒店集团遭遇了飓风。行业景气像螺旋般急转直下，我感觉就像被网住的猎物，在几乎无法逾越的困境中动弹不得。幸运的是，马斯洛这剂药给我带来了一些希望，即通过挖掘人类的基本动机，幸福生活酒店集团可以利用它多年以来建立起来的关系，并发展更牢固的关系，以迈过此刻的挑战。通过重视我们与雇员、顾客和投资者的关系网的建设，我渐渐地找到了关系真理（relationship　truth）的3个金字塔，它们是我们成功的基础。

运用本章简单介绍的和在本书后9章里更深入探讨的原则，幸福生活酒店集团能够从这些真理中获益，这样，随着旧金山湾地区的酒店的收入蛋糕逐渐萎缩，我们的那一小块却显著膨胀。

幸福生活酒店集团的关系网

我的公司由一个复杂的关系网组成。我们管着40多个企业，年收入几乎达2亿美元。我们为幸福生活酒店集团家族的每一个企业都设计了独一无二的名称和个性。我们只拥有其中不到一半的酒店，且并不是在每一家酒店里都是控股股东。在我们控股的酒店中，各种各样的投资者多达100多个，他们代表着十几个不同的业主实体。这是简单的一面。

在其他我们没有控股的酒店中，业主囊括了从华尔街的投资公司到本地的微不足道的房地产业主，可谓形形色色。在这些酒店中，我们作为第三方管理人管理其中的每一家酒店，就像希尔顿酒店一样，他们管理的酒店以他们的名字命名，但不归他们所有。在我们的雇员和顾客看来，大多数人不知道我们拥有哪一家酒店或哪一家酒店仅仅归我们管理。但我可以告诉你，业主肯定知道。

总而言之，我们要对几乎30个不同的产权团体负责。对于一个酒店管理公司来说，这是司空见惯的事情。不同寻常的事情发生在这个10年的初期，当时，世界崩溃了，3年内，硅谷地区的酒店收入史无前例地减少了50％，旧金山地区的酒店收入几乎下降了35％。设想一下你公司的收入在一夜之间几乎缩水一半，你就会明白当时的形势。幸福生活酒店集团的所有酒店，都位于这个在全美国情况最糟糕的地区，而且许多酒店都是在同一个地区或价格相同的细分市场中竞争。萎靡不振的经济让你认识到生活中哪些关系（工作之内和工作之外）是可靠的，哪些是不可靠的。

如果我们幸福生活酒店集团的领导团队中的任何人，有一天忘记了关系是我们经营的中心，从无数神经紧张或激动的投资者或业主中很快就会蹦出来一个人提醒我们记住这个事实。在这些拥有产权的团体中，每一个团体都想有这样一种感觉，即他们是我们的头等大事，而且在某些情况下是我们的唯一重点。这些投资者的想法是可以理解的，他们投入的钱存在风险，可怕的酒店经济只会每况愈下，他们需要不断地确定我们是否把注意力放在他们的酒店上。令事情变得更复杂的是，他们需要确认幸福生活酒店集团在同一条街上的另一个部门没有在挖他们的墙角。

在驾驭雇员和顾客关系网上，我们面临同样棘手的挑战。在我们酒店的雇员中，有些人是工会代表，有些人不是。在某些情况下，在同一酒店内，代表不同工种的工会有4个。当然，在我们的雇员中，移民到美国的人几乎占一半，他们把英语作为第二或第三种语言，因此在工作中就会存在各种各样的文化背景因素。至于我们的客户，我们最大的公司客户在我们的总收入中所占比例不足2％，因此在我们需要给予常客待遇的个人和团体的列表上，我们可以列出一长串名字。与别的行业不同的是，我们似乎不能只靠签一份公司销售协议就在一夜之间改变我们的命运。

第3章 关系真理（2）

我最终意识到在经济衰退时期可以把我们的关系延伸多远