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当的东西迷惑了。

1。缺陷率影响了成功

我认为，很多公司难以成功的原因在于，浪费且不能充分利用其资源——改正因为服务出现缺陷而造成的不良后果，以及对被接受的产品进行返工，这些均被认为是从事经营活动的正常成本。例如，在汽车业，购车后的最大花费就是保修。

这种状况得不到解决，势必会影响公司的成功。

2。阻碍成功的“笼子”

尽管我倡导零缺陷已经很多年，并依托克劳士比质量学院，培训了数以万计的高级主管、经理和员工，使他们学会了如何第一次就把事情做对。但是，很多质量专业人员依旧深陷一个无形的“笼子”中难以自拔。笼子由“四面墙”“天花板”和“地板”构成：

“北墙”上写着“定义”，如全面质量管理、ISO、波多里奇准则、Mil…Q…9895等；

第14节，

“南墙”上写着“系统”；

“东墙”上写着“工作标准”，强调事情不会永远是对的，所以我们得接受可变的标准，如AQL或六西格玛；

“西墙”上写着“衡量”，认为衡量质量的方法是指数或基准点；

“天花板”上写着“用户”，认为企业从来不知道用户需要什么；

“地板”上写着“资料”，但只有散乱放着的计划、系统、文章和书籍。

3。基础在于需求

质量是哲学而不仅仅是方法。如果要理解质量，我们必须运用那些“基本”且不变的概念。

不论是公司还是个人，想要有价值，就必须了解自己的目的及如何实现这些目的。每个公司或个人都有一个相同的目的——为“需要”提供解决方法。“需要”就是我们为别人提供产品或服务的基础。

每个企业都有需求、要求和业务，所有这些都来自管理层的管理行为。这些行为决定了企业能否成为“有用的”和“可信赖的”。

4。教育培训能拆除“笼子”

质量管理的目的是营造一个能清楚界定所有要求、顺利完成每次业务，并使员工、供应商和顾客之间关系融洽和睦的公司文化。我们把阻碍实现这一目标的因素叫“笼子”。实际工作中，教育培训则是拆除这些“笼子”的好办法。

定义：“成为有用的”，这一要求必须得到正确的理解和执行，否则公司将不能良好运作。

系统：管理不能依赖任何运作系统，因为质量管理是一种理念，或者说是一种哲学。例如，我们只能把ISO资料中有价值的信息看成质量保证的教科书，而不是质量管理的教科书。每个人都需要接受质量理念、哲学方面的教育，以帮助有助于ISO和相同信息资源的使用。但如果没有上述教育，很多人就不会严肃对待程序系统。

工作标准：我们的目标是，每个要求和每次业务都能做对。“零缺陷”就是用工作体现“诚信”。

衡量：所有的管理层最在乎的都是盈利，这就是衡量的方法。实际上，许多公司，包括那些非营利性质的组织花费了三分之一的精力在重做事情上。

顾客：要帮助他们获得成功而不仅仅是令他们满意。为此，管理者需要培训员工，帮助他们正确地理解生活。教育过程的目标是让大家在质量管理的理念或哲学上达成一致。

5。成功的要领

成功的公司，是一个向顾客、员工、供应商和社区需求提供解决性方法的公司；

为使这些方法有效，管理层必须清楚这些方法的要点；

为满足三方要求，管理层必须界定员工、供应商和顾客各自应完成的事情；

质量管理是一种理念和哲学层面的训练和纪律，它能打造出一种舒畅的企业文化。

这篇文章的视角是高远的，逻辑是清晰的，思维是透彻的，情感是真切的，并且它的主旨一语中的，道出了零缺陷的目标：创建“可信赖的组织”，也是我们中国人俗称的打造“百年老店”。

质量管理是有目的地创建一种组织的文化——在那里，所有日常的业务工作都能正确地完成，而且所有的关系都能获得成功，这种活动的结果，就是使组织成为“有用的”和“可信赖的”，这是提升企业竞争力与利润的途径。

第15节，自我拷问：我们在企业中扮演着什么角色？

第4章直面管理挑战：中国企业，你究竟是谁？

自我拷问：我们在企业中扮演着什么角色？

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