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包括任何与质量及其需要有关的内容。

我的“零缺陷”概念——第一次把事情做对，在专业领域内被视为一

种天真幼稚的想法。这时，质量还是“好的质量”。

70年代：“质量管理”虽说被人们谈论，但从未在美国的制造业被描述过，因此，在与生产可靠产品的外国企业的竞争中很快失去了市场份额。

我曾做过十多次演讲并撰文强调：质量即符合要求以及树立预防哲学观念的需要。我谈了我们在ITT公司全球操作中所取得的成功经验。检测和程序帮不了任何人的忙，必须得靠管理哲学才行。就好像驾车一样：仪表、数据以及用户手册与驾车人的操纵哲学关系不大。质量依旧是“好的质量”。

80年代：企业经理们意识到：他们能够为顾客做一些事情，兑现产品和服务的承诺。我们的质量学院培育了数千名经理人员和数十万名知识及技能工人。他们现在对质量管理及其改进技巧有了一种共同语言。其结果是：他们抛弃了AQL（可接受的质量水平）政策，并着手学习如何第一次就把事情做对。这就要求确立清楚明了的要求并开办培训班。

这种做法带来了思想上的大转变以及一种全球标准的例行操作。这时，质量即“符合要求”。

90年代：质量成为管理人员要考虑的一个正常内容，人们开始寻找一种不做太多教育和工作就能产生符合要求的质量的办法。其结果是，“质量控制”以一种更为程序化的形式再次出现。虽仍有一种AQL，但今天则是要求用六西格玛来取代50年代的三西格玛。这种做法降低了企业的诚信要求。

“质量保证”通过ISO程序组的推行而正式化。“质量管理”已成为这些努力的总题目，而忘记了其哲学部分是产生质量改革运动的根源。质量即“好的质量”又回到了原来的位置。

21世纪：MBA（工商管理学硕士）学院讲授一种预防哲学的质量管理，不重视QC（质量控制）和QA（质量保证）。这些人能够区分主次，比过去十几年的管理人员更加全球化、知识化，更加老练。对他们来说，质量即诚信——“怎么说就怎么做”。

第13节，一条主线：面向未来的质量之路

一条主线：面向未来的质量之路

“我一直认为，质量是政策和文化的结果，不是技术活动。只有当高层管理者们把它纳入工作议程中并亲力亲为的时候，质量才会产生。”

这是克劳士比先生20世纪90年代参与编写美国20余家商学院广泛使用的《管理学：质量与竞争力》教材时所说的话。

这些年来，这段话也一直是我在国内工作的主题。我非常佩服彼得德鲁克大师（PeterF。Drucker）先知先觉的洞察力，他在1997年的著作《德鲁克论亚洲》中曾预测：“过去10年内，日本管理哲学之类的书盘踞西方书市；未来10年，相信与中国管理哲学有关的书将会成为畅销书。”我认为，这是历史赋予中国人的使命，更是一个正在崛起的伟大国家对背后支撑的理论的呼唤。于是，我一直努力地在服务企业的实践中不断进行观察、探求，尝试总结出“把普遍真理与中国实践相结合”的有效方式。〗米〗花〗书〗库〗&nbsp；http：//www。7mihua。com

欧盟经济一直在崩溃的边缘挣扎，美国深受债务泥潭的拖累，日本则已经在苦海里挣扎了10年，似乎只有中国“风景这边独好”，我的担忧正在这里。因为我们的企业没有经历过19世纪科学管理的锤炼，更没有经历过20世纪质量革命的洗礼，仅仅凭借人口和资源红利所创造出的巨大的“中国机会”以及聪明与勤劳的国人快速积累起来的财富而发展起来。换言之，大多数中国企业都是外强中干，看似风光无限，实则气滞血瘀。就像“三鹿事件”对于乳制品行业的影响一样，一个企业的倒下，带来的是整个行业的冬天。

我一直在思考这样一个问题：“中国制造”是否必须踏着“德国制造”和“日本制造”走过的质量大道才能获得突破与升华？如果是，走惯了“数量大路”的国内企业如何能顺利转型，走上质量的康庄大道？如果不是，我们能否走出一条与众不同的、数量与质量兼顾的“中国制造”之路呢？

哲人有云：“忘记过去就会被判罚重演历史。”质量是政策和文化的结果，仅靠教给员工一堆新的工具，或强迫他们追求时尚的词语是无济于事的，管理层“感觉不错”，但员工深陷困惑。事情再清楚不过了：他们被一些容易使人上