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设４８号工程的工人，而且他们也是在为自己熟悉的一家人盖房子。这种面对面的交流促使工人更加努力工作，并为自己的努力感到骄傲。我们利用自身的经验和优势，在解决顾客的问题上占了领先地位。有许多例子证明，上级管理部门都坚信中层管理部门会竭尽全力制定策略、制度及培训计划。大多数工厂的经理似乎都受上级直接监管和文件制约。除了安排一些时间与顾客交流，工厂经理只须不多的时间做质量部署，这是一个把顾客的“愿望”具体到建筑过程中的方案。我们督促建筑公司的经理以沃尔特·迪斯尼公司为榜样，认清这个形式可能优于另外一个形式。至少把你３０％的时间花在研究顾客的需求和帮助他们解决问题上。然而，希望利用革新的产品、服务和加工过程使公司做得更好之前，公司首先必须了解市场。也许最困扰我们的是大多数公司既不了解顾客的需求，也不知道他们存在的问题。为了说明这一点，我们经常向参与者列出３个在讨论会上最重要的问题和服务。第一个问题是电话的答复率。第二和第三个问题是休息室的位置和咖啡壶是否好找。当我们询问旅馆经理哪３件事最能吸引顾客来自己的旅馆时，他们通常说：“我们提供优质的食物、宽敞的停车场和优雅的环境。”另外，这一现象在旅馆行业并不是惟一的。从电脑到汽车到饭店，我们都发现了相同的事情，这些行业不知道他们客户的需求。在进入新市场时，甚至沃尔特·迪斯尼也会犯错误。在巴黎郊外建立的占地４８００公顷的欧洲迪斯尼主题公园，１９９２年开业时遇到了很大的压力。迪斯尼错在开办了一个只适应美国观众的公园，而美国文化在许多方面与欧洲不同。例如，最初公园里并不为顾客准备葡萄酒。在法国，难道可以没有葡萄酒？从一开始法国人就没有真心地、热情地接受美国文化。他们尖刻地认为欧洲—迪斯尼乐园只不过是美利坚帝国的另一个例子。但是，迪斯尼对此很快就做出了反应。今天这家公园，几年前已重新更名为欧洲—巴黎迪斯尼乐园。它受到的欢迎程度及财政收入与其他主题公园一样高。如果一家公司能找出原因，然后再用反馈的信息设计适当解决问题的办法，错误就可以成为有用的前车之鉴。&nbsp&nbsp

使你的公司走入正轨

从一开始，沃尔特·迪斯尼就为他的公司灌输了这样一种思想：每时每刻对顾客来说都是有魔力的。既然在迪斯尼再也没有什么更重要的事情了，公司就确定在迪斯尼大学，使大家都把这一观点贯彻到培训计划中去。新成员立刻感到他们可以起一个重要的作用，并成为更高目标的一部分。然而，在大多数的公司里，就公司方面而言，与顾客直接打交道的人通常是一些受教育培训最少、获得尊敬最少、投入最少的人。不幸的是，许多公司的顾客服务培训计划只注意怎么笑、怎么向顾客打招呼，而没有给提供服务的人一点暗示，即应怎样帮助解决顾客的问题。礼貌待客及以愉快的方式与顾客交流的确是很重要的，但仅仅是微笑还不足以改进顾客服务。如果你的公司属于那些毫无规范的公司的话，那么请认真做好下列两条：１．成为一个解决顾客问题的专家。我们确信，大多数公司里方针政策的正确性将以１０倍的力量达到使人感动的程度。为一线工人制定的政策一般包括怎样填写时间卡和怎样完成订单。极少的情况下，要加３０分钟时间关于怎样与顾客交谈。然后公司要在那些不熟练的员工身上挂上牌子，上面写着我是“培训生”，它真正的含义是“不要以为我什么都懂，我也想知道这里发生了什么事情。”在雇用的第一个星期，你的一线合作者必须能够回答下列几个问题：·我们能够提供什么样的产品和什么样的服务？问题不仅仅是指出产品的范畴和产品的样子，而是要知道怎样解决问题和满足顾客的需求。·公司的目标和价值是什么？·谁是我们的竞争者？我们的竞争优势是什么？·如果我们解决不了问题，应向谁求助？２．获取顾客的信息反馈。顾客的观点是非常重要的，而且顾客的观点会变成现实。公司里的每一项政策都必须通过顾客来评判。应该向自己提出两个尖锐的问题：·与我们公司做生意轻松的标准是什么？·我们把什么看做是特殊服务？许多顾客信息反馈的工具，如调研小组，都要对人力、时间、金钱到位进行大量的投资。进行预算以保证不会只是马虎了事。同样要认识到你手上有许多顾客的信息等待发掘利用。考虑合适的人选与顾客联络，测试顾客肯定式否定的意见。请会计和订单记录员等与顾客打电话联系，问一个简单的问题：“上星期我们的送货怎么样？”这些简单的努力可以使你的顾客知道你关心他的亲身感