第7部分(第1/4 页)
路坷锶チ恕＞�硇涣私哟�备��陌镏���哟�比床环牌�！澳憧梢源┪业耐砝穹�！彼�槐咚底牛�槐呖�纪岩路�Ｋ�⒚挥幸蜃约旱囊路�染�淼拇罅胶哦�淘ァ＝哟�笔酝及研渥雍涂阃榷ぷ。�×渴挂路�雌鹄春咸濉５闭庖磺卸嘉藜糜谑率保�哟�本透�沟甑牟梅齑虻缁啊２梅炝⒓锤侠吹背⌒薷囊路�Ｗ芫�碚镜搅嘶队�亩游槔铮�挥腥朔⑾终嫦唷；岷笏�乩词保�⑾肿约旱奶鬃耙驯混偬坦��⒄�氲毓以谝录苌稀＞�砦�吮硎舅�母行恢�椋��及芽诖�锏南纸鸷椭�辈径寄昧顺隼矗��墙哟�币环智�膊唤邮埽�岢炙邓�皇窃谧鲎约旱墓ぷ鳎�褪俏�丝头�瘢���桥庞墙饽选！暗�伊�腿艘膊皇牵�本�硭担�拔抑皇谴油饷娴拇蠼稚献呓�沟辍！倍源耍�哟�被卮鹚担骸芭叮�残碛幸惶炷慊岢晌�颐堑目腿恕！本�斫邮芰怂募痉沟辍５比唬�咕龆�蜗胩斓亟涣骰岷蟮谝淮尉鄄偷娜儆�腿私�悄俏唤哟�薄＞�硭透��恢煌�樱��廊坏亟邮芰耍��故欠锤吹亟玻骸拔抑皇亲隽宋矣Ω米龅氖虑椤！绷硪患乙蕴峁┯胖史�穸���姆沟晔枪�事砝锇绿亍Ｔ谖颐怯肼砝锇绿胤沟旰献魇保�颐鞘紫榷浴俺�瞿愕姆段А闭庖痪�溆∠笊羁蹋�谖餮磐嫉囊患倚÷霉莘⑸�艘患�虑椋�梢运得髀砝锇绿卣饩渚�涫窃跹�凰�脑惫ぷ袷氐摹Ｒ晃还丝偷羌亲〗�霉荩��甲急杆�耙瞪�闹械牡谝淮未笮脱萁病５彼�蚩��难萁哺迨保�⑾肿约和�谴�扑慊�酒�偷绯亓恕Ｂ霉莨芾泶α⒖陶依戳讼喙氐拇�闷贰５�馕还丝偷奈侍饣乖段吹玫浇饩觥５彼�舳�缒允保�⑾钟睬�盗恕Ｈ魏我晃坏缒允褂谜叨伎梢韵胂癯鏊�呛蔚鹊木�拧５�锹霉菰俅胃��峁┌镏��市硭�褂寐霉莼峒剖业陌旃�篮偷缒浴０旃�胰嗽苯趟�跹�褂盟�皇煜さ恼馓ǖ缒裕�⒀�肫渌�惫で闾��难萁病Ｗ魑�钣判愕囊幌罘�瘢�嗣嵌嫉匠×耍��谀嵌�艿搅颂� ≈诘娜攘一队�Ｎ侍獾慕饩龇椒ù俪闪思父鍪兰鸵岳吹姆⒚骱筒�返牡���渲写蟛糠植�肺颐且丫�耙晕�＃坏�行┒�鳎�绻�挥械幕埃�颐墙�械胶艽蟮牟槐恪１热缬叙ば缘男』浦狡��庑┬≈狡�笆巫攀澜绺鞯氐募彝ズ桶旃�摇Ｃ挥心奈患そ�姆⒚骷一嵯氲皆诤诎怠⒊笔�牡叵率夜ぷ鳌Ｈ欢��庵植�返某鱿秩词怯耄矼的一个员工的发现有关。这一员工碰巧是教堂唱诗班的成员，经常因为记不清读到唱诗集的哪一页而烦恼。一天他正在工作，想出了解决的办法。他用因黏性差而被丢在架上不用的胶水来试验。看起来这不够黏的胶水正好可以把几张小黄纸片粘在唱诗集里。这看上去是某一个具体问题的解决方法，但却有可能引发出利润丰厚的系列产品。顾客的问题有时很难确认，因为它们只在特定的条件和环境中出现。然而，问题总是能被找到的。虽然客户的问题可能不会为你带来像即时贴那么大的利润，但它们可能让你有机会提供为顾客服务的正确方法，使你的公司脱颖而出。  
超级的步骤等于超级的服务
我们不断强调各步骤都需要革新，而不仅仅是产品和服务。直接与客户市场打交道的公司是最清楚这个概念的重要性了。有多少公司给顾客提供了优质服务？事实上极少。如果我们回想一下我们花费在等电话上的大量时间，就会明白了。米德·约翰逊在帮助施贵宝的营养分公司改进顾客服务时，成立了一个投诉分析小队，要求小队重新负责设计顾客服务时间，专门负责计算怎样缩短电话询问者等待的时间。在米德·约翰逊公司里，因孩子生病或因使用婴儿配方有疑问的母亲可能会打来电话，没有哪位母亲会有时间和耐心去等电话。她们一般都需要及时的帮助。小队所做出的令人吃惊的统计数字表明，大多数的电话都是在员工吃午饭时间打来的。很显然，员工的午饭时间需要缩短，有的人可以早点吃，有的可以晚点吃。这一简单的解决方法大大地缩短了顾客等电话的时间。很明显，某些公司在一些方面的革新是灵活和巧妙的。正如米德·约翰逊的副总裁威廉·克罗斯所说的那样：我们尽了最大努力来搞清怎样才能满足顾客的需求。在哪些方面做出改进，把所有的重心都放在顾客服务方面，以及不断地满足顾客的要求，这就使我们杜绝了制度中的浪费。另外一位房屋的建筑商，找到了一个特殊的方法，使他的顾客参与到工作中去。从签订合同的最初阶段到整个建设过程，都拍照作为记录。另外，还把一个家庭和这项工程一起拍。随着工程的进展，从挖地基到吊挂前门，全部用摄像机把它和这家人记录下来。除了让这房屋对买主来说看起来更真实些，它同样也使这一工程对工人来说更具有人情味。他们不仅仅是建