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压力下龟裂了吗？实现零缺陷后，管理层是不是还有人继续信守质量呢？

改变的第三个阶段，我们称之为“转化行动（Conversion）”。即已经转变思想和行为的人不会轻易再受欲望的驱使而去走捷径了，更不会走回头路了。他们开始质疑问题的发生，质疑为什么需要那么长时间才下定决心改变。到此阶段，人生似乎已经变得更加顺风顺水了，未来也更值得期待。

第9节，“质量”谜题

“质量”谜题

很多中国学员都来自大型国企或外企，大多身居要职，甚至是资深的质量专业人士，兴趣点也似乎都集中在诸如“质量技术”“质量体系”和“质量改进”上。每当他们“不依不饶”地提问时，克劳士比先生总是宽厚地笑笑，然后简明扼要地说出他的观点。

学员：我觉得包括我在内的许多人都被质量术语搞晕了，比如，“质量保证”和“质量控制”，您能简要地解释一下吗？

克劳士比：在我看来，质量管理即预防管理的哲学，质量保证是文字资料之类的东西，质量控制则属于衡量手段。

以车辆为例，质量控制（QC）就是告诉你汽车当前运动状态的所有仪器和仪表；质量保证（QA）则包括ISO标准，是解释所有部件工作原理的用户手册；而质量管理（QM）是告诉你如何操控汽车的，能评估你驾驶水平的好坏，是否按要求定时更换了机油等等。。tenluo

组织的经营管理靠的是管理哲学而不是手册。手册不能经营公司，管理哲学则可以。

学员：您为什么还会把ISO9000视为一种“程序包”？

克劳士比：因为它实际上就是一种组合包，就像生产商放在出厂车子里的手册一样，这对每个人而言都是相同的。

学员：您不认为如果适当实施ISO9001/2和ISO9004…1/2，最终产生的效果与运作质量保证体系和质量管理相似吗？

克劳士比：ISO9001/2和ISO9004…1/2仅仅是一种建议。如果它们受到质量管理教育计划的支持，那就很好。但是，仅仅依靠公司组织的学习是很难令员工掌握所有有价值的东西的。实际上，“适当地实施”正意味着一个合适的教育计划。

学员：在您看来，实施ISO9000质量体系能给公司带来什么好处？

克劳士比：ISO是企业的保健书，是一种信息的集合。在我看来，ISO是作为支持者而非“煽动者”存在的——教育才是第一位的。

学员：使用ISO9000的公司在生产力和降低成本方面所获得的最重要的收益是什么？

克劳士比：当双倍使用一种适当的教育程序时，ISO能减少甚至消除过程中可能发生的错误。但它本身却可能向雇员透露出这样的信息——管理者不关心他们。

我至今没碰到一位真正用心阅读过“ISO套餐”的执行官。它总是被看成一本书，而不是治疗方法。

学员：当公司许诺的好处与雇员无关时，如何在质量程序中令员工保持工作热情？

克劳士比：质量管理的目的是创建“可信赖的组织”。如果能够实现，员工彼此之间就能相互尊重。而“可信赖的组织”的盈利会为全体员工带来收益的增长，员工的热情自然就被调动起来了。

第10节，

学员：中国很多公司在获得ISO9000认证后都不再搞质量控制了，ISO9000能代替质量控制吗？

克劳士比：这真是个糟糕的做法。获得ISO9000认证就像获得了汽车驾照。但有驾照并不代表你一定能做到安全驾车；另外，如果没有交通控制程序或工作人员（也就是质量控制），交通死亡率（产品不合格率）也会急剧升高。因此，如果管理者们轻信ISO9000能解决所有的问题，我只能说这真是个愚蠢的想法。

学员：在您看来，ISO9000的长处和短处是什么？

克劳士比：长处是，它包含一些好信息；短处是，管理者相信它是一本魔法书。

学员：在您看来，全球质量管理五个强国怎么排列？您怎么评价中国的质量管理？

克劳士比：质量，意味着履行我们的承诺。在日本，很多大型出口公司都非常值得信赖。但是很多中国国有公司，包括银行的质量管理都是较差的。总之，如果让我来排序的话，我的排行榜是：美国、加拿大、德国、日本和瑞典。中国处在第二页的底端，因为大多数管理