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行官最重要的工作就是倾听坏消息。如果您不对此采取行动，您的人最终将会不再告诉您坏消息，这将是破落的开端。

我的公司研制的每个产品都将在3年内变得陈旧。唯一的问题是我们使它们陈旧还是其他人使它们陈旧。在接下来的10年里，如果微软公司继续保持领先地位，我们将经历至少3个主要危机。这就是为什么我们总要做得更好。询问任何一个在微软工作过的人，他都会告诉您如果我们有一个优秀品质的话，那就是我们始终认为自己是失败者。我今天仍然认为我们是失败者，就像在过去20年的每一天里我都认为我们是失败者一样。如果我们不坚持这种看法，我们的竞争对手会吃掉我们的午餐。坚持听取坏消息，在研究领域也一直追求长期的发展，我们用坏消息驱使自己把新特色纳入我们的产品。可能有一天有人会使我们粹不及防，可能有一天某个急迫的暴发户会把微软赶出市场。我只希望这是在50年之后，而不是两年或5年内。

商务启示

◆一家公司应付突发事故的能力好坏直接反映了其竞争实力。

◆从战略的高度来看，首席执行官的主要职责是发现坏消息，并鼓励公司做出反应。必须鼓励雇员既报喜又报忧。

◆公司的等级制度越是平等，雇员就越有可能传送坏消息并采取行动。

◆个人主动性和责任心在促进讨论的气氛中得到发挥。

◆对有意义的失败——实验，实行奖励。

诊断您的数字神经系统

◆在公司的任何一个地方，您的数字系统都能让您了解到坏消息并尽快传播它吗？

◆您的数字系统能让您集中必要的数据，协同小组共同快速地制订方案吗？

◆您能把不同部门和地理位置的虚拟小组集中起来吗？

第十一章　把坏消息转化为好消息

优秀的服务公司通过提高服务质量来体现自己，质量对客户是重要的，并且明确地或含蓄地保证业务效果。

——詹姆士·赫斯克特，w·E·萨色，克利斯托弗w·哈特，

《服务业突破：改变游戏规则》

当您明白了有些令人不快的消息不是无可救药的，而是作为需要进一步改正的证据，那么您是不会为此而丧失信心的。您将从中引以为鉴。这里所说的一切都在于您是如何对待失败的。我们当然知道微软公司的不少挫折。回顾80年代的10年里，我们的多规划电子表格与Lotus　l…2…3相比没能占得任何先机。后5年的时间我们将花在一个称为Omega的数据库开发上了，但最后在1990年我们取消了该项目。我们远期操作系统目标定在与IBM共同开发OS。”2之上，但是在我们为此投入了几亿美金并花费了无数研发时间后，该计划于1992年终止了。90年代初期因技术不完善，我们不得不把我们的牛顿式个人数字助理器封杀了。1993年我们设想把诸如复印机、传真机等办公机器作革命性突破，称之为“微软办公”，但是没能成功。到了90年代中期，我们在MSN上作电视化因特网节目也化为了泡影。

所有这些失败的痛苦使我非常沮丧，几乎不想再这么干下去了。但这些挑战又使我深受鼓舞，难道今天的坏消息就不能用来帮助解决明天会遇到的问题吗？

多规划电子表格的工作帮助我们开发出了MicrosoftExcel，一种最先进的图形化电子表格。它于1985年进入市场，至今仍然领先于竞争对手。几年后，当Microsoft　Access发布之后，我们从Omega数据库项目中学到的东西也得到了应有的回报。现在Access已成为最流行的桌面数据库。从零开始的现代世界级操作系统最初是为OS/23．0开发的，但变成了Windows　NT。早期的小型设备和办公模式的经验，有助于我们理解如何让现在使用的Windows　CE操作系统服务于不断增长的市场的技术需求。我们的因特网媒体投资告诫我们，我们的客户认为我们在因特网上的作用应该是实用的、软件密集型产品的提供者，诸如MicrosoftExpedia（用于旅游），Investor（用于财务）和Sidewalk（用于休闲）。

从失误中学习和不断完善产品，是所有企业成功的关键。倾听客户是该项工作的重要部分。您必须研究客户对您的产品所提出的问题，想他们所想，并从最先进的买主那里预测将来客户的要求。

客户总想要得到更好的软件。如果您提高