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刻看到她真正的个性，于是我建议把她剔除。

像这么极端的声音特质虽然很容易注意到，却很难解释，尤其当你不认识说话者的时候。夸大也许是强烈的情绪反应：他是快乐或是狂喜？他是难过或是极端痛苦？如果你多留意极端的声音特质，就会发掘声音的模式；这个模式会指向恒定的状况，而你必须依此加以评量。

极端的声音特性也是很有意义的，因为说话者通常有这个自觉。许多声音线索游走于谈话之间，说话者也许没有发现。要是对方因为###或沮丧，发出破嗓音或啜泣声，她通常会知道。这不表示她有意发出这个音调，因为极端的情绪通常很难压抑。事实上，对方即使不愿表露情绪，声音线索仍会泄漏出来。分辨说话者的声音，能够让你以适当的方式响应。举例来说，一名女性职员想在老板面前表现得有自信，但说话声音却不由自主地颤抖起来，让她尴尬不已。老板发现了，就可以花些心思使她放轻松。如果她平常很快活，但当时的说话声却显得单调、乏味，也许表示她情绪不佳，或是沮丧失意，老板发觉了，就会重新考虑是否真要增加她的负担。

不管说话的内容为何，听到异于寻常的声音特质时，最好稍加留意。我们常以音调来表达情感，在呼喊救命、受到伤害或火冒三丈时，更是如此。对方也许坚称自己很好、没事，但她的音调却透露相反的讯息。留意细微的声音线索，不仅能了解他人、帮自己达到目标，也能更准确地提供对方所需要的协助。 拿声音与肢体语言及说话内容做比较 声调虽然只能透露一部分的情感，如果配合对肢体语言和说话内容的观察，通常就能掌握对方真实的情绪。

对方的声调、说话内容和肢体语言若协调一致，也就是在持续模式下，就能轻易分析他的感觉，并预测他会对不同情况作出何种反应。要是声调与肢体语言或说话内容相冲突，就得依据一般模式推论可能的原因，以免妄下断语。　我最近经手的一个案子，就说明同时考虑肢体语言、音调和说话内容是非常重要的。挑选陪审员时，主要的律师妻子流产，律师请求法官准他一天假好陪在妻子身边。法官拒绝了，因为这会造成事情的耽搁与不便。律师只好把挑选陪审员的工作交给我和其它同事，去处理他个人的家庭危机。由于这名律师不得不离开，法官要我们代他致上最大的祝福。

第五章　学会听出弦外之音（5）

如果照本宣读，法官的话似乎充满同情的关切，但这些话却是以虚伪、冷默的方式说出，既没有丝毫温暖也没有同情之意。他说话时，脸上表情没有改变，同时低着头，忙着批阅文件。比起律师失去未出生的小孩，他似乎更关心听取下一个案件。光是他的音调就是强有力的线索，若再配合肢体语言，更能看出他并非真心。

稍后在审判中，法官藉由说话内容、音调和肢体语言的不同组合，更深刻地表现自己的个性。一名陪审员希望从八到十周的审判中除名，声称这对他是项艰难的工作。法官以讽刺、挑衅、尖酸刻薄的音调咆哮：「我想知道你所谓的艰难在哪里。」同样的，单凭言词不会显露他的情绪或心理状态，他的音调顶多显得略为气愤或带有敌意。然而，他的肢体语言却揭露了他真正的情绪，他的表情并不是生气，而是冷漠。其它肢体语言也未反映出怒火——他没有靠前、作手势或脸红。从法官说话的内容、声调和肢体语言的分析来看，我知道法官不过利用生气的音调作为威胁的手段，好让陪审员坦承没有理由可以把他除名。

这两个例子呈现一种模式，这位法官关心的是让审判继续进行，他决心维持法庭的效率，让每个人确实参与，律师和陪审员都应该把个人问题摆在第二位，好满足他的期望。在这两个例子中，我只有在比较法官说话的内容、声调和肢体语言之后，才能看出他的动机。一旦认清他的个性和特质之后，便能预测他在审判时，对各种情况可能有的反应。

同样的过程也适合老板使用，像是员工以低沉、踌躇、痛苦的声调抱怨感冒，却以轻快的步伐走向座车；或是销售员向顾客推销产品时，自信满满，声音宏亮且毫不犹豫，但是当问到保证纪录时，却立刻避开眼神的接触；或者男友以最真诚的语调宣称他的爱永远不变，却在漂亮女人经过时，目光紧追不舍。　除非音调、肢体语言和说话内容彼此符合，要不然就是你疏忽了某些细节。你得花点时间观察并找出原因。 考虑环境

要是某个人在法庭上表现得很紧张，我会认为这是压力所致。当然，任何环境对人的声音都会造成影响。举例来说，说话大声也许是人格和