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们才开始有所行动。〃多罗辛最近要求星巴克公司在加利福尼亚为离家出走的孩子建立一个救助中心，他说并没有想要星巴克给自己任何赔偿。罗恩·泽穆克（Ron　Zemke），绩效研究协会（Performance　Research　Associates）主席，《令人无法忘怀的服务》（Delivering　Knock　Your　Socks　Off　Service）一书的作者建议：〃如果我是星巴克公司，我现在就会在加利福尼亚拿着铁铲，给儿童中心挖地基。〃一名星巴克公司的发言人声称，多罗辛提出的要求十分〃荒谬〃，并认为多罗辛的行为属于〃利己主义〃。多罗辛说，他并不是一个好争吵的人，在他投诉星巴克之前，他没有因为消费问题投诉过任何公司。

如果在一个行业中，顾客的投诉迟迟得不到回应，便会导致一大批行动者产生，这时政府机构便会介入并进行管理，英国的人寿保险行业正面临着这样一个局面。仅1992年，人们对保险业的投诉就增加了41％，英国政府对此作出了回应，那些出售错误的保险单以及发布误导性广告的保险公司受到了强制性罚款。此外，政府还允许银行进入日益扩大的终生理财投资市场，这对保险行业的市场份额产生了直接的影响。

一些行业开始采取行动避免行动者的产生。例如，专业汽车技师协会（Professional　Automobile　Technicians　Association）会长路易斯（Louis　Liscio）带领一支团队在美国费城致力于改善臭名昭著的汽车维修店的形象，他成功地建立了一个仲裁委员会，汇集了不同的专长的汽车技师，来处理顾客投诉的问题。现在，怨声载道的顾客有地方进入行业内部来解决他们的问题了。

行动者是如何产生的？

在大多数情况下，行动者要经过一段时间才会产生。他们也会从一种类别转变成另一种类别，这要取决于他们最初提出投诉的时候是如何被对待的。如果被善待了，他们甚至可以从行动者再转变回发言者。

作为一个群体，行动者是最容易被市场疏远的消费者。我们可以这样理解，当一些问题发生的时候，普通的投诉渠道发挥不了作用，因此我们就必须选择其他的补救办法。客户研究结果显示，被疏远的客户往往持有以下的观点：

虹桥书吧。

第19节：第三章　投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（6）

●　服务提供商根本不在乎他们的顾客；

●　购物是一种不愉快的体验；

●　一旦顾客购买了某件商品，商人们便会把顾客忘记得一干二净；

●　顾客是交易过程中最不重要的一个部分；

●　对于哪种产品才是有用的，顾客不能作出判断。

即使行动者被市场疏远，这也不能完全解释这些顾客如何认为，普通的投诉渠道对他们来说不会奏效。看看下面这个例子，这是从发言者向行动者转变的一个典型案例。

案例研究：一个行动者的诞生

朱莉是笔者在加利福尼亚的一个好朋友，有一天她去附近的一家干洗店洗衣服。她嘱咐干洗店的工人要注意她毛衣肩膀的衬垫，特别要保证洗完之后衬垫能平整。干洗店的一名服务员向她保证，她的衣服洗完之后会像新的一样好。一个星期之后，朱莉回来取她的毛衣，还留下另外一件白色的丝绸上衣进行清洗。当她回到家，打开包时发现那件毛衣的衬垫被弄得很皱，十分难看。于是，她返回到那家干洗店，原来接待她的那个服务员还在店里，他告诉朱莉，他会免费重新清洗这件衣服。一个星期之后，朱莉取回她的衣服回到家中，却发现那件毛衣的衬垫还是皱皱的，并且白色丝绸上衣的前端还有一些明显的红色污迹，你可以猜得出，朱莉现在已经非常生气了。她立即回到干洗店，但不幸的是，原来那位服务员已经不在那儿了，她向新的服务员讲述事情的来龙去脉，服务员的回答是：不论什么时候他们清洗带肩部衬垫的衣服，衬垫都会被弄皱。〃原来你们并不是这么告诉我的。〃朱莉说，然后她给他看带有红色污迹的上衣。〃我们怎么能确定这不是你自己弄脏的呢？〃服务员辩解道，朱莉顿时勃然大怒。服务员看到她这么生气，便提出要重新清洗这件上衣。

把你放在朱莉的位置思考下，你还会要这家干洗店洗你的衣服吗？朱莉可不想和这家干洗店再有什么瓜葛了！她付出了时间和金钱在这件事情上，得到的却皱巴巴的肩部衬垫和