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，你可能不会相信有多少顾客不跟我们说任何不满意的话就走了，这很可能使我们失去他们。不仅如此，他们会向其他人说到我们的恶劣服务，并且不给我们机会知道他们的不满。我们非常想做些努力，因为我们很看重顾客，我们试图与每位客户保持长期联系，这样我们能发展我们的业务，也能更好、更尽心地服务于所有的顾客。这就是为什么我们真心感激你能抽出时间指出我们的不足，谢谢，真的很谢谢你。〃

如果你能在脑海里保持这个态度，简单地说：〃谢谢你告诉我关于这个问题。〃一样可以。

3。　为过失道歉

向顾客道歉是很重要的，但这不应是第一步。你可以说〃谢谢，我很感激您告诉我这些。〃来创造与顾客的良好关系。然后再道歉：〃我可以道歉吗？发生这样的事，我真的很抱歉。〃

很多人在顾客有机会解释细节之前，就开始道歉，服务提供者甚至不知道为什么道歉。道歉是很重要，但一开始谈话就道歉对顾客来说是无效的。但更有趣的是，调查显示，大约一半的服务人员不在任何交流服务中道歉。

大多数公司和许多客户服务手册都建议服务人员先道歉，如果这是你公司的要求，那么就按照你公司的规定吧。我们坚信，用〃谢谢〃开始对说者和听者都强调了不满是一种礼物。这种方式更符合逻辑，也能鼓励顾客给出其它反馈意见。创作者已经认识到人们说〃谢谢〃能给我们带来些什么，〃我很抱歉〃则让我们感觉可能别人什么忙都不会帮。

你可以试着做个试验，叫一个人在你抱怨之后感谢你，然后注意你的心理反应。在我们最近〃抱怨是金〃的课程里，完成了〃礼物公式〃课程后，一个参与者在一天中使用了旅馆的一个房间，这个房间特别脏，这个住房间的参与者向赶来的服务员投诉。〃谢谢你让我知道，〃这名工作人员脸上挂着微笑，〃我将尽快处理。〃这位参与者走进我们的课堂告诉我们刚才发生的事情。〃哇，对我的抱怨能感谢，这种感觉太好了。通常那些人让我觉得当我抱怨时应该道歉的人应该是我。〃他说。

顺便提一下，当你道歉时，尽可能使用〃我〃而不是〃我们〃。〃我们很抱歉〃听起来不正式。其他人怎么知道发生了什么事，顾客对这些小细节还是很敏感的。

做顾客服务的人员的典型问题是：〃为什么我们要为明显是顾客错误的事情道歉。如果我道歉，是不是意味着我要对顾客自己不对的事情负责？〃如果你知道一个家庭里有人去世了，一个自然和礼貌的表示是：〃我很抱歉。〃你不是为他人的死负责，而是表达你的遗憾和悲痛；同样，当我们告诉顾客我们对于发生某种事情很抱歉，那么谁对谁做了什么，或谁引起了什么、发生了什么并不重要，我们只是简单地希望它不要再发生，顾客也将感激我们的关心。

4。　承诺对当前问题及时作出努力

一旦你已经道歉，不要马上问任何事情，不要与顾客开始会谈。恢复好的服务有2个方面：心理上的和实质性的。心理特性帮助每个人从不愉快的环境中慢慢变得舒服；实际的行动则是改变当前的状态。实际行动这一阶段将花费时间和金钱。礼物公式的1～4个步骤都是心理反应的一部分，步骤都很容易实行，它们也很容易让公司预期他们所做的重要性。

第四阶段可以这么简单地说：〃我将尽我最大的努力尽快处理好您的不满。〃顾客听到这里会放松下来，因为他们知道你将会为之付出行动，当然，你也必须采取点行动。

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第34节：第六章　礼物公式（3）

当你一开始使用这些步骤时，你可能觉得麻烦。你的语言可能不平和，也许你需要一些时间去组织好你的语言，经过实践，你会觉得这样做很容易、很真诚、充满感激：〃谢谢你让我注意到这些，谢谢你让我知道问题所在，因为我现在能知道处理什么样的问题。我也会对于你所遭受的不便道歉。当你打开包裹，发现两条颜色不合你意的长裤时，心里一定感觉不舒服，我将及时为您解决这个问题。〃

现在你需要从顾客那获得些信息。

5。　询问一些必要的信息

〃为了让我能更快地为你提供服务，你能给我些信息吗？〃不要说〃我需要些信息，否则我不能帮你。〃你是一个要求顾客给予帮助的人，他们是赠予你礼物的人。

只问需要的问题。你得在他们来找你之前知道他们需要获得帮助的信息，这必须成为你们公司投诉处理系统的一部分，你