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第13部分(第2/4 页)

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国统一的用户体验日等。通过更为有力的声音传递给用户;正确的电池使用方法可以使电池的寿命增长,从而也就减少了电池报废所导致的事故。

还应该告诉消费者及时更换电池;电池是笔记本所有配件中保修最短的物件,因为笔记本电池属于极易损品,充电的次数是恒定的,用一次少一次,用得狠点儿,不到半年就报销了。而且笔记本电池与其他硬件不同,基本上没有修理的余地,只能是换新的,所谓的保修实际上就是包换。

此外;笔记本的起火和爆炸,大多数和长时间运行和散热不佳有关,也就是消费者也要从自身的应用出发,比如经常使用外接电源、选择适合散热的地方办公等。

此时;用户体验新产品等步骤看起来是可有可无的步骤;但是在配件产品质量危机出来后;这一步骤就显得极为迫切;极为必要。

综合起来;产品质量危机单一步骤处理是完全不具备良好成效的,必须经历4个阶段。

附录:国外汽车零部件问题案例——福特汽车&凡世通轮胎

1999年2月,休斯敦的KHOU电视台在晚上10点的新闻广播中,播出了一个令人窒息的关于Explorer和它的凡世通轮胎的安全隐患的新闻报道。

当时,电视新闻的主持人以这样的论调开始了他的新闻评论:“福特Explorer,它们是德克萨斯最流行的汽车之一。但是如果你驾驶它们的时候,也许你正处于危险之中。”KHOU的新闻团队在报道中说,福特Explorer上使用的已经作为多年标准配置的凡世通 ATX子午线轮胎,很可能是数起Explorer翻车事故的祸因。这些事故在全国范围内都有发生,并且已经引起了几起死亡和重伤。报道当时还引用了一起有Explorer参与的撞车事故,并说,警察怀疑这辆运动型多功能汽车上的凡世通轮胎在汽车以高速公路上的速度行驶时,脱离车体,从而引起了Explorer的三次翻转,最终使一名乘客死亡。当新闻报道播出以后,德克萨斯州观众铺天盖地般的电话和电子邮件涌向了电视台,均宣传他们也经历过类似的问题。然而,当时福特汽车和凡士通轮胎的高层领导,并没有把这样的新闻当做一件大事来处理,只是将这些当做了消费者的一些无病呻吟。

然而,政府的力量和消费者的痛苦并不能容忍厂商的不负责任。到5月份 ,主要负责汽车安全的部门——国家高速公路交通安全委员会(The National Highway Traffic Safety Administration,一般简称为NHTSA,美国负责交通安全的主要政府部门之一,有权对汽车的安全等问题实施全面调查),就对这个新闻报道以及接下来的消费者的大声疾呼作出了回应,他们开始调查这起事件。调查的主要目标是福特汽车和凡世通轮胎。而媒体此时的推波助澜迅速将这起调查案升级成为全国关注的焦点,NBC、ABC以及CBS等全美最大的电视台都把黄金档的节目时间给了这起调查案。特别是到8月份,NHTSA收集到的关于因为凡世通轮胎而导致的福特Explorer翻车造成的伤亡数字,已经翻了一番还多:从21起增加到46起,并有80人次伤亡和270次投诉。Explorer的安全隐患更是昭然若揭。

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第九章 质量问题4步走策略(8)

在NHTSA搜集到的无可争辩的事实下,福特汽车和凡士通轮胎不得不作出回应,最终约见NHTSA,并宣布召回650万个正在路上使用的轮胎。福特汽车在华盛顿举行一个新闻发布会,而且邀请全美最大的媒体们参加,将这个消息公布于众。福特最终保住了自己的声誉。

第十章 强大执行力原则(1)

第一节 强大执行力原则的应用意义

“9+1”中的 “1”是指执行力,速度与执行到位是危机管理执行力需要强调的事情。

执行力不是一句空话;危机管理的执行力更是保证危机管理策略是否应用到位;是否能够达到预期效果的绝对保证。作为是否能够使企业安全离开危险期的重要一环;与策略并列重要。因此危机管理的执行力的要求往往要高于其他事务中执行力的要求;必须每一个步骤都到位;最后的结果才能到位。

需要注意的是,行动过程中有可能还会出现意料之外的新情况、新问题,公关的团队要具备应变的能力,以免造成行动的踌躇或徘徊。在行动尚未完成时,还可能产生一些模糊的

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