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教用户，手把手教使用者吧？

于是；到经销商那里退货的客户日渐其多，经销商挣不到钱，有的甚至还赔钱，那些大的省一级总代理天天骂娘，骂东方公司的渠道部。

东方公司的渠道部算了一笔帐，40万盘片已经流到社会上，如果统一在此时召回，按照每个盘片55元的成本赔付，公司得准备3200万的赔付现金流，这对于东方公司的一个子公司来说简直是一个天文数字。这几年一台电脑只有300块钱的毛利，还需要分一些利润给售后服务的那些维修站，分给经销商。这笔钱暂时无论如何如何也拿不出来！

2003年12月；种种迹象表明；经销商被逼急了；他们正在并且已经开始想法子：找媒体曝光，到法院起诉。

2003年12月18日，C晚报（在一个省会城市）的记者正在与经销商接触：他们至少从售后服务的角度能够曝光东方公司的硬盘产品问题！这家报社的IT通讯版最喜欢报道IT厂商的负面。

经销商也正在有组织地进行行动；C市最大的硬盘总经销商L找到所在省会城市的6家媒体记者，并理直气壮地宣称，“我们已准备了充足的证据”，“东方硬盘质量有问题，200块换了167块，修来又修去；不是质量问题是什么？”“我希望得到两点承诺：第一，法庭判决东方公司无条件退货；第二，根据新《合同法》关于‘可得利益’的规定，赔偿本人因硬盘产品质量缺陷问题造成的120万的损失”。

如此一来，C市及其所在的H省的6家报纸都得到了这条新闻，开始对“东方硬盘”进行了“围攻”。他们的动机非常复杂，在电话里三句话没说完，就威胁：“你们在北京的市场部公关部还有没有诚意解决？你们想不想摆平？”言外之意，不想报道出来，不想让问题见报，就拿广告费来换！

总经理责成市场部思考后，理出解决方案，负责危机管理的王先生考虑：以广告费换一家媒体闭嘴是可以接受的，是可以妥协的，问题是，6家媒体在围攻，哪能换得完啊。而且他们的胃口太大了；一家几十万；6家将近200万！

王先生换了一个思路，选择“强压”还是可行的，因为C市有天时地利人和的背景作基础。

优势一：

硬盘属于国内IT制造业的核心制造业，东方公司一直被树立为民族工业的典范；

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第四章　慎用信息控制策略（3）

优势二：

在C市，这里的舆论形不成大的气候，不像北京广州等这样的城市有几十家媒体，有庞大的媒体群。这个城市总共有8家媒体，而且缺乏像《南方周末》、《南方都市报》这样比较公正而有影响力的媒体。这8家媒体的公信力、影响力都不够。

优势三：

C市的市委宣传部、记者协会，东方公司都很熟悉。C市的市长见到东方公司的董事长从来都是友好尊敬的，因为知道董事长的过硬的背景，董事长每次去C市；市委书记、市长都必见董事长。

还有一个好处；由于东方公司的董事长每次低调行事；悄无声息地往返；C市的那几位年轻记者根本不知道东方公司与地方政府的密切关系。

负责公司危机管理的王先生的分析与解决思路主要是短期内用控制信息这一办法。这得到了电脑事业部总经理的认可：

是的，如果6家报社都投入广告，这个数目太大了，至少得150万到200万。更为严重的后果是，周围的省的几家报纸也可能来趁火打劫，所以用广告换取报社撤销报道是不可取的！

如果不控制信息传播；媒体报道后；被网络转载出来；那全国的经销商就会蜂拥而来，要求退货，还有其他城市报刊来要广告的。除了巨大的经济损失无法承受，对公司品牌的影响也将是前所未有的！

但电脑事业部的总经理还在担心控制信息的可行性。

王先生说：我们的方案是先给媒体一个口头应答，然后两条路并行！

口头回应要与事实口径一致，告诉前来采访的媒体，像硬盘这种高技术、精密产品是需要更多保护的，而国内的环境对我们的硬盘却造成了很大的伤害——硬盘很怕震，很多产品都是这样被弄坏的，可是用户不知道原因，还以为是产品本身的毛病。另外，国内较差的电路环境和不稳定的电压，也给硬盘带来了不少的冲击。

至于马上行动的两条路，第一条路，通过公司董事长在C市的影响，与当地的主管部门很熟的关系，