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面前表示谦逊而不是自傲，这对一个企业而言，并非什么难事，但效果却可能显著，它可以省去今后企业不停补漏的麻烦，省却事态严重化后的扩大损失；如果幸运的话，问题最终与企业无关，企业的大度也会让公众产生好感。

基于此，不仅从现实利益出发，从“痛苦”的理性出发，而且从一个企业对消费者、对社会公众的责任心、同情心出发，都应该首先道歉，对企业才是最有利的，对市场是最有效的。

第六章　道歉先行策略（2）

而如果顺序颠倒，将道歉放在后期、放在事件处理的第二阶段，则会给企业带来灭顶之灾。

第二节 案例

肯德基的顺利渡过难关，与光明牛奶没有很好地应对危机就证明了这一点：晚道歉不如早道歉，道歉放在第二步，不如放在第一步。

案例1：肯德基与苏丹红1号

靠“鸡”吃饭的肯德基鸡年伊始就遭遇了安全危机。

早在2004年6月14日，英国食品标准管理局就此前在超市一批新食品中发现含有潜在致癌物的苏丹红1号色素，向消费者和贸易机构发出了警示，禁用产品中的苏丹红1号。

所谓“苏丹红1号”色素，是一种人造化学制剂，全球多数国家都禁止将其用于食品生产。这种色素常用于工业方面，比如溶解剂、机油、蜡和鞋油等产品的染色。科学家通过实验发现，“苏丹红1号”会导致鼠类患癌，它在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。

2005年2月初，英国再次提出警告。2月18日至21日，勒令召回419种含有苏丹红1号的食品。

英国食品标准署是不久前在“第一食品公司”制造的伍斯特郡辣酱油使用的辣椒粉中查出了可以致癌的“苏丹红1号”工业用染料。据查，这种酱油又被许多下游厂商用来制造不同食品，其中就包括“麦当劳连锁快餐店”、“联合利华公司”、“亨氏公司”等国际知名企业的产品。

英国食品标准署公布的含有苏丹红的麦当劳食品名称包括：

麦当劳西部烧烤调味汁　调味料

麦当劳地戎芥末蛋黄酱　调味料

麦当劳凯馓调味汁（普通脂肪型）　调味料

麦当劳凯馓调味汁（低脂肪型）　调味料

网络时代使很多新闻全球化、同步化，英国的消息很快通过网络传到了中国国内，国家质检总局发布紧急通知，要求各地质检、检疫部门严查食品中是否含有“苏丹红1号”。

接到通知后，各省市检验检疫局立即行动，其中北京迅速开展检查，对进口食品进行严格排查，有商品涉及的麦当劳、亨氏则纷纷表示，可疑产品在中国市场没有销售。

国家质检总局同时还将可能受影响的产品中英文名单在网上公布，提醒消费者注意查阅，可以举报。

2月25日，中国的食品市场部分产品被查出含有苏丹红成分，引起市民警惕。

号称中国最大的餐饮集团——百胜集团其下属的肯德基被查出了新奥尔良烤翅和奥尔良烤鸡腿堡里有苏丹红成分。里面含有的苏丹红是鸡翅和鸡腿的腌制料，也就是联合利华所供应的新奥尔良腌制料中所含有的。

肯德基内部经过讨论；迅速作出了道歉先行的决定。

肯德基的声明中说，肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在15日检查中被发现含有苏丹红1号成分，国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖这两种产品，同时销毁所有剩余调料。

百胜餐饮集团在“有关‘苏丹红（1号）’问题的声明”中表示：

“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含苏丹红（1号）成份，并获得了他们的书面保证，但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红（1号）成份。”

“本着对广大消费者的食品安全负责的一贯原则，我们已经决定从今日起立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”

声明最后说，目前肯德基已经安排好重新生产不含苏丹红成分的调料，预计在一周内，将可恢复新奥尔良烤翅的销售。肯德基对此次食品安全事件深表遗憾，并向公众致歉。

百胜餐饮集团表示将严格追查此次供应商在调料中违规使用苏丹红（1号）的责任，确保此类事件不再发生。

“主动站出来承认错误，总比被人揪出来好得多