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一张自己设计制作的生日卡，让旅客在旅途中感受到关怀的惊喜，感受到亲人般的温暖，这一服务举措获得了众多旅客的赞赏。一句温馨的祝福，一张小小的贺卡，虽然不是什么贵重的礼物，但能让旅客感受到服务的真诚和用心，带给旅客一个惊喜愉悦的好心情开始旅行。一路风光无限，天津机场“爱心”祝福陪伴在旅程的始终。

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第9节：第一章　打造我们的品牌（7）

甜甜的糖果甜甜的“爱心”

国际头等舱和公务舱旅客，在办理乘机手续的时候会有新发现，值机柜台上多了一盘精美的糖果。原来，这盘糖果是“爱心之旅”提供给旅客免费品尝的，这项人性化服务服务举措被称为“甜心服务”。细心的“爱心之旅”员工在工作中发现，未成年儿童在办理乘机手续的时候大多没有耐心，经常在大厅里跑来跑去，与孩子一同旅行的家长一边要办理手续，一边还要腾出精力照看孩子，很容易出差错。为了让儿童旅客在办理手续的时候更安静、更有耐心，大家想出了一个好招，在柜台上摆一盘精美糖果，这一下孩子们的注意力几乎都被糖果吸引住了，家长们也可以集中精力办理乘机手续了。小小一盘糖果，折射了“爱心之旅”注重细节，细心服务品牌精神，蕴含了“以客户需求为导向”的真谛，甜甜的糖果就是甜甜的“爱心”。

一定要赶在飞机起飞之前

2006年11月3日上午，运输服务部值机员王雪梅、李艳清理柜台时，发现一个旅客遗失的票封，票封内有一张还未使用的上海—天津—上海的往返机票。

由于当时有多个航班正在办理手续，而且有的航班已经开始登机，不知道丢失机票的旅客是在候机楼内还是已经上了飞机。由于还有其他航班任务，她们把机票交给了值班经理曲广荣。

曲广荣根据机票查阅电脑记录，确认丢失机票的旅客是FM9132航班13排B座的雷女士。由于该航班已经开始登机，时间紧迫，一定要在飞机起飞前把丢失的机票交还给旅客。

曲广荣立即赶到FM9132航班飞机客舱，当时，坐在座位上的雷女士已经发现丢失了机票，但人在飞机上不能出去寻找，无奈之下她正在打电话给售票处，想要退掉丢失的机票。接过曲经理送回来的机票，雷女士既惊讶又感激，连声道谢。“爱心之旅”急旅客所急，想旅客所想，把旅客丢失的机票送到客舱内，不仅感动了失主，也让飞机上的所有旅客和机组成员对天津机场服务留下了美好而深刻的印象。

“爱心毯”巧妙化解旅客不满

冬季频繁的大雾天气常常造成航班延误，虽然不是人为原因，但看着候机楼内焦急等待的滞留旅客，“爱心之旅”的服务员们心里真是又着急又抱歉。

2006年12月12日大雾，候机楼内照例挤满了旅客。在二楼国内隔离厅服务台旁边，一名男性旅客情绪非常烦躁激动，根本不在乎服务人员一遍遍的耐心解释，一连串地向服务人员发泄着心中的不满：“到底要延误到什么时候？看你们跑来跑去挺忙活，什么实际问题也没解决。把你们领导叫来，把航空公司的人叫来……”

这时，柜台里的服务员发现不远处，有一个小姑娘衣着单薄，独自坐在椅子上，显得很疲倦，似乎马上就要睡着了。服务员担心小女孩睡着后着凉，急忙从柜台边拿起一条毛毯，走过去轻轻盖在小姑娘身上。看到这一幕，刚才不停抱怨的那位旅客突然停住了，并略带歉意地向服务人员道谢。原来，小姑娘竟然是这位旅客的女儿。没想到，一条毛毯竟平息了因航班延误而给旅客造成的不满情绪。

这一戏剧性的服务小插曲，提示我们，虽然旅客也许一时不能理解我们的服务，但只要坚持，只要付出真诚和爱心，哪怕承受一些委屈，最终一定能感动旅客，赢得旅客的满意和尊重。“爱心毯”的爱心启示，不由得让我们对那些为了工作，为了品牌而选择默默承受的服务员们更加敬重。

“爱心”不仅仅只对旅客

在机场候机楼一楼国内出发厅，旅客们正排队办理乘机手续。一名旅客将自己的行李放在转盘上，他试探地询问正忙活的值机员，是否可以在托运的时候对他的行李“特殊关照”一下，因为这只箱子是价值上万元的国际名牌。

其实我们的值机员早有准备，她立即拿出一个行李托盘，将旅客的行李放在托盘内，并贴上“爱心”的标志。这种蓝色的行李托运箱，是“爱心之旅”为了保护旅客行李，推出的服务新举措，“爱心”已经从旅客延伸