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反复地把眼镜腿打开再折起来。他很厌倦。找一个他感兴趣的话题。

把手放在背后，双脚并拢，随后又紧紧握住下颚。欲言又止；反省自己的话。鼓励他，问一些开放式的问题，积极倾听。

附录附录3从封闭式问题到开放式问题

你可能有不同的看法，这里仅仅是建议。

为了测试你是否把封闭式问题转化为开放式问题，要求你自己来回答你提出的问题。

假如你能够用“是”、“不是”或简单陈述事实来回答，那么这些问题仍然属于封闭式问题。封闭式问题开放式问题

那是何时发生的？那项工作怎么停下来了？

你的旅行成功吗？你是如何设计并完成了你的旅行计划的？

你喜欢那个候选人吗？你认为那个候选人应该怎样做才能适合我们的需要？

会议开得好吗？会议上是如何讨论那些议题的？

那件事为什么会发生？那件事是怎么引起的？

附录附录4实际练习标准答案

1。“皮特，我想和你谈谈关于我们团队开会的事。我注意到你常常轻声地和旁边的人讲话，这干扰了我，因为我真的需要每个人都能关心我们团队的事情。”

你已经决定不再向皮特提出他的窃窃私语干扰了他人，因为那仅仅是你的猜测。你只需要告诉皮特你想做什么，不想做什么。

2。“卡拉，你能腾出几分钟吗？我想和你谈谈关于你给我带来的麻烦。”

这次谈话，你可以用“我”来陈述，你不能强迫卡拉改变她的工作习惯，但是你可以指出，它们是如何影响你的。

3。“曼尼，感谢你能和我一起讨论。我们都知道，上级主管渴望我们能够节省时间，又快又好地提高产量。我认为我们双方应该提出一个计划。如果你同意，我想谈谈我们两个部门如何配合工作，节省时间。我认为我们可以围绕自己的部门提出几种想法然后召集全体会议看看大家有什么建议。你看怎么样？”

这里的关键是为了改进工作，必须相互配合。

4。“肖恩，感谢你看了我的关于资金使用的建议，我想先花几分钟介绍一下我为什么提出这样的建议，并且概述一下它的细节。然后让我们对这个建议提出正反两方面的意见，列出大家所担心的问题。我希望你能获得决策时所需要的信息。”

我们试着对肖恩温和地施加压力，而不要使他觉得不舒服、局促，产生防御心理。

5。“感谢大家能来开会。我请大家来是想让大家出出主意，如何加快结算的速度。我向各部门主管了解过，他们认为若将账目循环从三周降到两周，将对他们是很大的支持。因而我想首先把影响我们结算周期的事情列出来，然后看看我们该如何改进。大家有什么建议？”

注意这里的语调不是你们应该如何如何，应该加快做或必须做好，而是征求意见式地谈该如何改进，这样能更好的引导合作和提出建议。

6。“艾伦，非常遗憾，自从我们上次谈过以后，你又延误工作了。我们曾经在你的业绩评估时谈过一次，上个月我们又谈过这个问题，你当时表示一定要提高效率。我真希望看到你改变了工作习惯，提高了效率，那样的话，我想我还应为你做些什么。但是现在我们只能老生常谈了。”

我们必须把它当作一个问题来解决。她在改进工作提高效率方面需要什么，从你那里能得到哪些帮助，如果她已改进了方法，是否还有其他原因使她耽误工作。

WIFM

这些是在前面的6个情景练习中你所表现的WIFM。

1。从其他的团队成员那里获得的认可和尊敬不是靠争辩得来的。

2。通过部门内的通力合作，可以使你摆脱困境，至少你觉得有大家关心的氛围的感觉比较好。

3。你们双方都将赢得上级主管的赞赏，因为你们提高了工作效率；部门成员的参与能够创造奇迹。

4。大家的认同意味着可以为部门带来良好的结果，同时也使得肖恩比较好过。因为他为他的决策感到相当满意，他得到了他所需要的所有事实。

5。删除不必要的重复和无效劳动，他们的工作变得更加容易并更少扯皮。全体成员都将有机会参与改进包括他们工作本身的整个工作程序。

6。为艾伦提供一个改进她的工作表现的机会，使她变得在各方面都优秀。

附录附录5“命令”和“打击”两词