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些举措对于子弹队打好篮球有帮助么？可能没有。然而，尽管球队在比赛中的成绩有胜有负，时常波动，但是球迷的出席率却稳步增加了。在93～94赛季中，子弹队在联盟比赛史中创下了第三次最坏的记录，然而，玛丽却让票价上涨了10％，俱乐部还享有95％的季票订购率，而且国内赛季的票很多都已经卖完了。
如果一个组织不愿意听取消费者的心声，就没有办法知道有多少消费者不满，以及为什么他们不开心，如果对消费者的反馈一无所知，组织就不能迅速地采取措施留住他们。
这一点甚至对于运动俱乐部来说也是如此。苏珊·玛丽认识到了这个道理，正像她所说的：〃对于投诉，你无法回避。〃可是不幸的是，太多人确实在回避顾客投诉这件事。
讨论问题：
1。 你们公司采取了什么方式让顾客不要投诉？
2。 你们公司如何对待处理顾客投诉的部门或人员？
3。 你们公司的员工如何准备将顾客的投诉传达到上面的的管理层？你们的管理人员让前线的员工不要传递坏消息有些什么表现？
4。 你们公司有什么样的体制，能保证一旦顾客来投诉，信息就能传达到适当的人，并且得到及时解决�
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