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简要概括。讲者∶你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。

听者∶听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？

讲者∶我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。

综合讲者的几种想法为一种想法。讲者∶第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么！

听者∶你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。

讲者∶你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。

听者∶好像你觉得一切都失去了。

讲者∶不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。大胆的设想

从讲话者的角度大胆地设想。管理者∶我需要这些报告是为了能够按时完成任务。

雇员∶我们恐怕不能满足你，任何人都是我的老板。

管理者∶我想这一定难为你了。

雇员∶这仅仅是……�

讲者∶我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。

听者∶如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。

讲者∶是的，……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。

你何时不再积极倾听？

只要你觉得讲话者把该讲的都讲过了，全部故事你也都听过了，你就不必再积极倾听。

接下来显然你会走到下一步。例如∶你从你的角度认为问题得到了解决；或者你自作主张地决定下一步将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练，不断提高层次。

最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听，别人照样会有面子，会受到尊重。

第四部分收集正确信息给予正确的信息

从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点，并且用我们的心、眼睛以及耳朵去倾听，去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里，我们将学习展现故事全貌的四个步骤。

步骤1∶问开放式的问题：

如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或简单事实。封闭式的问题

你喜欢什么动物？狗。

你喜欢你的工作吗？喜欢。

你还有什么问题吗？没有。

你和谁一起工作？黎明。封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的，而对于展现故事全貌是不利的。

展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。开放性的问题

告诉我关于你的宠物的一些事好吗？

你喜欢你的工作的哪些方面？

你遇到什么问题了？

你的老板怎样？注意开放式的问题是陈述句式，没有固定的规则。不一定要以谁、什么、何时、何地、为什么、怎么样来开头。

询问开放式的问题需要更多的技巧。这些技巧比人们意识到的要多。下面是一些实例，请将下列封闭式的问题改换成开放式的问题。答案见附录3。封闭式问题开放式问题

那是何时发生的？

你的旅行成功吗？

你喜欢那个候选人吗？

会议开得好吗？

那件事为什么会发生？避免用“为什么”开始问问题。比如∶“你为什么那样做？”人们往往对这类问题会产生一种防御心理，不情愿给予你想要的信息。

步骤2∶认同

当讲话者正在讲话时，运用认同的技巧表明你正在听，并鼓励他们继续讲下去。换句话说，用点头、附合声以及肢体语言对讲话者表示认同。步骤3∶重复

作出积极倾听的应答——重复。用你自己的语言把讲话者所表达的意思或感觉表述出来。

步骤4∶沉默

当