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第14部分(第2/4 页)

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刻看到她真正的个性,于是我建议把她剔除。

像这么极端的声音特质虽然很容易注意到,却很难解释,尤其当你不认识说话者的时候。夸大也许是强烈的情绪反应:他是快乐或是狂喜?他是难过或是极端痛苦?如果你多留意极端的声音特质,就会发掘声音的模式;这个模式会指向恒定的状况,而你必须依此加以评量。

极端的声音特性也是很有意义的,因为说话者通常有这个自觉。许多声音线索游走于谈话之间,说话者也许没有发现。要是对方因为###或沮丧,发出破嗓音或啜泣声,她通常会知道。这不表示她有意发出这个音调,因为极端的情绪通常很难压抑。事实上,对方即使不愿表露情绪,声音线索仍会泄漏出来。分辨说话者的声音,能够让你以适当的方式响应。举例来说,一名女性职员想在老板面前表现得有自信,但说话声音却不由自主地颤抖起来,让她尴尬不已。老板发现了,就可以花些心思使她放轻松。如果她平常很快活,但当时的说话声却显得单调、乏味,也许表示她情绪不佳,或是沮丧失意,老板发觉了,就会重新考虑是否真要增加她的负担。

不管说话的内容为何,听到异于寻常的声音特质时,最好稍加留意。我们常以音调来表达情感,在呼喊救命、受到伤害或火冒三丈时,更是如此。对方也许坚称自己很好、没事,但她的音调却透露相反的讯息。留意细微的声音线索,不仅能了解他人、帮自己达到目标,也能更准确地提供对方所需要的协助。 拿声音与肢体语言及说话内容做比较 声调虽然只能透露一部分的情感,如果配合对肢体语言和说话内容的观察,通常就能掌握对方真实的情绪。

对方的声调、说话内容和肢体语言若协调一致,也就是在持续模式下,就能轻易分析他的感觉,并预测他会对不同情况作出何种反应。要是声调与肢体语言或说话内容相冲突,就得依据一般模式推论可能的原因,以免妄下断语。 我最近经手的一个案子,就说明同时考虑肢体语言、音调和说话内容是非常重要的。挑选陪审员时,主要的律师妻子流产,律师请求法官准他一天假好陪在妻子身边。法官拒绝了,因为这会造成事情的耽搁与不便。律师只好把挑选陪审员的工作交给我和其它同事,去处理他个人的家庭危机。由于这名律师不得不离开,法官要我们代他致上最大的祝福。

第五章 学会听出弦外之音(5)

如果照本宣读,法官的话似乎充满同情的关切,但这些话却是以虚伪、冷默的方式说出,既没有丝毫温暖也没有同情之意。他说话时,脸上表情没有改变,同时低着头,忙着批阅文件。比起律师失去未出生的小孩,他似乎更关心听取下一个案件。光是他的音调就是强有力的线索,若再配合肢体语言,更能看出他并非真心。

稍后在审判中,法官藉由说话内容、音调和肢体语言的不同组合,更深刻地表现自己的个性。一名陪审员希望从八到十周的审判中除名,声称这对他是项艰难的工作。法官以讽刺、挑衅、尖酸刻薄的音调咆哮:「我想知道你所谓的艰难在哪里。」同样的,单凭言词不会显露他的情绪或心理状态,他的音调顶多显得略为气愤或带有敌意。然而,他的肢体语言却揭露了他真正的情绪,他的表情并不是生气,而是冷漠。其它肢体语言也未反映出怒火——他没有靠前、作手势或脸红。从法官说话的内容、声调和肢体语言的分析来看,我知道法官不过利用生气的音调作为威胁的手段,好让陪审员坦承没有理由可以把他除名。

这两个例子呈现一种模式,这位法官关心的是让审判继续进行,他决心维持法庭的效率,让每个人确实参与,律师和陪审员都应该把个人问题摆在第二位,好满足他的期望。在这两个例子中,我只有在比较法官说话的内容、声调和肢体语言之后,才能看出他的动机。一旦认清他的个性和特质之后,便能预测他在审判时,对各种情况可能有的反应。

同样的过程也适合老板使用,像是员工以低沉、踌躇、痛苦的声调抱怨感冒,却以轻快的步伐走向座车;或是销售员向顾客推销产品时,自信满满,声音宏亮且毫不犹豫,但是当问到保证纪录时,却立刻避开眼神的接触;或者男友以最真诚的语调宣称他的爱永远不变,却在漂亮女人经过时,目光紧追不舍。 除非音调、肢体语言和说话内容彼此符合,要不然就是你疏忽了某些细节。你得花点时间观察并找出原因。 考虑环境

要是某个人在法庭上表现得很紧张,我会认为这是压力所致。当然,任何环境对人的声音都会造成影响。举例来说,说话大声也许是人格和

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