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不去。那你会怎么做？你会得出结论，他太满意了，赶紧提价，翻一番。

实际上，你应该这么做：让你的客户足够满意，确保他不去找你的竞争对手就好了。在此基础上增加的每一分满意度都应该伴随着价格的增长，也就是你的利润的增长。

如果你能成功地让你的客户完全依赖你，无处可走的话，那你就根本不用考虑什么客户满意度了。甚至还有这样的可能，客户满意成了与你作对的东西。像微软这样的准垄断者，将来业务的主要竞争对手就是现在的业务。如果微软让它的客户很满意的话，它就会失去将来升级的业务。这就解释了为什么每一个新版Word软件都会有一些巧妙的新方法来*用户（比如，脚注会任意地散布到两三页纸上），还有一些常用的功能，比如分屏，被取消了。整个Word软件的功能越来越全，而这个关键的、常用的分屏功能却被取消了，是哪一个经理决定这样做的，又是为什么？这个问题，我希望反托拉斯的律师问问微软。5年以后，微软会把这个老功能又放进来（再取消一些其他的关键功能），还自称这是创新。

有意思的是，《财富》杂志的信息技术专栏作家斯图尔特？奥尔索普（Stewart　Alsop）曾指出，你必用的一些软件，比如Word和Outlook，设计的时候一个目的就是要“气得你发疯”；15　而一些可用可不用的软件，比如Palm同步器或者Google，用起来却很顺利。他想不通，“是否有什么方法，让编写那些动辄气得人发疯的必用软件的微软人能够像编写可用可不用的软件那样尽心尽力。”遗憾的是，微软软件“动辄气得人发疯”的特点反映的并不是微软的无能，相反，正说明了微软的天才。

你的市场营销做得越好，客户满意度就越不重要。

语　录

一家公司的价值取决于它的客户。

如果你和你的客户生活在两个完全不同的世界，那么你就很难见其所见。

爱君者唯君耳。

感同身受，体会客户的痛苦。

看清现实。

找你的前客户谈谈。

从客户中招贤纳士。

最了解你的客户的专家是客户自己。

做做你自己的客户。

也做做你竞争对手的客户。

双赢是很好，但到底你赢多少，我赢多少呢？

你的市场营销做得越好，客户满意度就越不重要。（＇EXC＇）

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