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。”

这分明就是本节内容的另外一种具体的说法，翻译成本文的话就是商务艺术化成分比较多的领域，在21世纪将向科学化转变。

艺术永存

科学在商业运作中取得了惊人的成绩，就面向“物”的过程来说，在过去的一个世纪中，科学化取得了令人惊讶的进步和广泛的传播。

在十几年前，发达国家在生产环节上的效率还是难以想象的事。今天，我们也采用了同样的流水线，一些行业和工厂的生产效率也达到了和发达国家同样的水平，而且这种趋势正在加速，这也是从微观上解释中国经济持续高速增长的基本原因。

CHAPTER22。4 科学之路（2）

但这并不代表个人技巧（艺术）和机遇对商业的作用将丧失。在面向“人”的过程中，科学取得的进步是有限的。

比如在销售环节中，尽管能够通过各种商业模式、商业工具、销售管理等整合效率，但难以取得令人振奋的进步。当所有的环节都变得非常科学时，智力将成为一种多余的资源，人会感到非常沮丧。现在人们之所以乐此不疲，是因为智力因素在一些商业环节中还非常重要。

这就像炒股一样，即使采用先进的模型和分析工具，也难以将证券分析变成一种精确的科学，因为人与人之间的博弈难以用精确科学的方式描述。

前几年，IBM研制的“深蓝”计算机和卡斯帕罗夫对弈，“深蓝”有几次取得了胜利。但这丝毫证明不了科学终将战胜艺术，因为这个故事只能说明在处理“物”（下棋）上面，计算机取得了和人类似的能力，这和用机器生产出来的产品比用手工生产出来的更好没有什么不同。

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CHAPTER22。5 外部工作和内部工作（1）

内部工作主要是提高生产效率，而产品本来已经过剩或者过时，这时，内部管理得越“好”，员工就越累，赔钱也越多。

一个企业的工作包含内部工作和外部工作两部分。最典型的内部工作就是围绕着把产品生产出来而进行的一系列开发、生产和管理工作；典型的外部工作则是销售。

我们发现，内部工作更容易控制并具有比较高的效率，这个部分容易被科学化。外部工作是和客户打交道，会受到客户的制约，所以会产生大量的无效率工作。

内部工作的对象主要是面向物的工作，外部工作对象是面向人或者市场的。前者的情况是工作者是动态的、可调整的，工作对象是静态的，所以容易将工作的方法和效率调整到一个较好的水平。后者的情况，则是双方都是变量，因此很难将工作效率提高到生产线的水平。一个研发人员可以比较容易地计算和掌握一项工作的进度，但一个销售人员就算是约一个客户吃饭这样的工作也主要取决于对方。这样我们得出了一个基本结论：内部工作更有效率、更科学，而外部工作则更无效率、更艺术化。

30年前，中国市场尚处于产品紧缺时期。那个时候，只要有办法生产出更多的产品就能赚钱，企业赢利的关键在于内部工作。很快，这个问题就解决了。改革开放，引进外资，更重要的是引进那些在发达国家早已经科学化的生产方式、管理方式和流水线等。由于内部的效率在很多方面得到质的提升，于是为企业创造价值的重点转移到外部工作上来。

在产品过剩时期，人们组织生产，甚至组织研发和创造的能力大大提高。现在那些赚钱的企业不是因为生产、研发了独特的产品，而是它们更有办法把这些产品交付到消费者手中。在微观上来看，能否争取到某个具体的订单取决于参加销售活动的具体人。对企业来讲就不是这样，外部工作的实质是有更科学的办法得到订单。

微软就是一个典型的案例，为什么大家都在用Office办公软件。不是因为这个软件更好，即使现在它确实比竞争性产品更好一点，这也是销售得好导致的结果而非原因。1998年，流行的网络浏览器还是质量更好的Netscape　的Navigator，现在的浏览器市场已经被IE一统天下了。因为微软有更好的外部问题解决战略——和操作系统捆绑起来免费赠送。

“瓶颈”也是目前比较流行的词汇，外部效率低下，难以进行科学化的整合，理所当然地成为企业生存和发展的瓶颈，能较好地解决这个问题的公司战胜了束手无策的公司。

客户化战略

就在产品日益过剩的时候，客户导向的战略和管理方式获得了普遍的认