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的一个关于飞行安全的法则……“海恩法则”（每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故，有300起未遂先兆，以及1000起事故隐患），有助于我们深刻地理解结构性放大效应。细节的放大效应要求我们在工作中要防微杜渐，不要因为事小而漠视之，不要因为其细而忽略之。否则，积久成弊，最终将导致灾难性的后果。因为任何一个细节上的疏忽，都有可能使整个系统瘫痪，即《细节决定成败》中提到的“1％的失误会导致100％的失败”，即“100…1=0”。

问题1：您的管理思想的一个很重要的基点就是抓细节，细节到底是什么？

答：作为一个管理者，应该在你所在的组织，尽可能地去发现一些一般人或者旁人发现不了的问题，着手抓紧、抓透，这就是我讲的所谓细节。

我的著作《营销人的自我营销》一书，就专辟章节讲过“把小事做细”，因为你不管做多大的工程，它最后肯定是可以分解为若干个具体的项目，每个项目又可以分解成若干个指标，每个指标又可以分成不同的小的指标，每个小的指标囤积，最后肯定是很多很小的事情的组合。在我们周围，很多人就是最基层的、最小的那个单元的事情没有做到位，结果导致整体的效率或效益不好。任何一个面都是由若干条线组成的，一条线由若干个点组成。如果你缺少了某个或某些点，很可能你的线就不能连续；如果线是断的，这个面就会受到破坏。

（根据北京人民广播电台的采访整理）问题2：细节真正的核心是什么？

答：两句话，细节是科学的精神，细节是认真的态度。这就是细节的核心。

（根据2004年初在北京举办的记者招待会上答记者问整理） 问题3：细节无处不在，在现代企业管理中，我们引进了市场竞争机制，经营观念也发生了根本性的转变。这个转变是从细节开始的，那么细节的实质是什么？

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四、帝国亡于铁钉……细节的放大效应（3）

答：细节的实质要从两方面来看。

第一是态度。同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度。上海交大安泰管理与经济学院的院长王方华教授曾说：“中国人做事从来都是问‘做完了没有’，而不问‘做好了没有’。”尽管是小事也要有认真的态度去做，才能做好。

第二是科学。任何一个岗位或者流程，都有科学的标准，需要科学的训练。对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范。在ISO管理体系中，所有合同必须要经过评审的检查，并达到标准。评审时，审核员发现客户已经在合同上签字，却没有本公司销售经理的签名，按合同程序的要求，这是一个不合格项。在中资企业中，审核员发现问题后，会在“纠正措施”上填“没有签名的地方补上”。德国企业处理方法就完全不同，发现没有签名，不是简单的补上，而是查找是什么原因，并进行分析。分析发现销售经理经常出差，无法及时地在合同上签字。这说明程序文件不具操作性，应该修改程序文件为“当销售经理不在时，要授权给代理人”。然后在“纠正措施”上填“更改xxx号程序文件”。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的国家品牌。

（根据《现代商业银行》的采访整理） 问题4：应如何区分“碎片”和“细节”？

答：细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个系统的良好运行。离开了系统，细节就是一种无用的存在，我称之为“碎片”。

（根据郑州公开课现场提问整理） 问题5：您如何看待“无为而治”与“成大事者不拘小节”这两句话？

答：对于“无为而治”，我认为很多人理解错了。这是一个哲学命题。从管理意义上理解，我认为首先必须是“治”，　“无为而治”不是无政府主义，“治”是必然的。“无为而治”强调的是一种境界，它在解决人的深层次的思想，在把人的思想调整好的前提下，很多规则人们会自觉遵守，所以能达到“无为而治”。

“成大事者不拘小节”，首先大事不可能没有小节，大事是由许多小节链成的，任何一个鸿