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万份电报请各医疗单位提高警惕，设立专线电话，并通知新闻单位。同时，请世界卫生组织向全球药品供应商发出通知，以保护泰利诺在海外的市场。

11月初，随着凶手的落网，公司开始将产品投放市场，他们不回避各方的责难，总裁亲自出面举办了一个面对30多个城市、500多名记者的被称为“美国新闻史上难度最大的记者招待会”，诚恳的解释和道歉赢得了民众的理解。然后，公司通过报纸发了大约800万张面值2�5美元的折扣优惠券。

这样，约翰逊药品公司的市场占有率迅速恢复到原有市场份额的70％。一年后，市场占有率回升到80％，在一些地区甚至超过事件之前。公司成功地将一场大灾难转化为商机，更加巩固了它在市民中的形象。

四、企业危机处理　（1）

对于企业来说，目前处于一个危机四伏的时代。有像前面讲到的竞争对手恶意诽谤造成的信用危机，也有因自身原因或者其他原因造成的危机。作为置身危机漩涡中的企业，在最短的时间内，以最恰当的渠道传播给公众真实的情况，甚至化被动为主动借势造势进一步宣传和塑造企业口碑是危机处理的原则。近两年，企业信誉危机的事件层出不穷，2002年的美国惠氏奶粉限令召回案，2003年的富士胶卷涉嫌走私案，2004年的海南航空飞机延误旅客下跪事件，2005年的肯德鸡“苏丹红”事件，等等。而这些企业在面对危机时，要么茫然不知所措，要么被动应付，乏善可陈。

作为置身危机旋涡中的企业，如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，在最短的时间内，以最恰当的渠道传播给公众真实、客观的情况，挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失降至最低，甚至化被动为主动借势造势进一步宣传和塑造企业口碑是危机处理的根本原则。

那么，面对突如其来的企业危机，企业该如何去应对，如何引导口碑传播呢？直面危机 企业一旦出现危机，新闻媒体和公众不仅会问，为什么会出现危机？消费者也同样有知情权，到底是什么原因导致了危机的产生？

这是一个敏感而又复杂的话题。不少企业面对危机，要么对事件本身避而不谈，要么借些理由，要么找些托词，自以为很聪明，能够蒙混过关。其实，这样做恰恰会更加促使媒体和公众对造成危机产生的原因发生兴趣。

这个时候，企业应该勇敢地站出来，尤其是企业的负责人更应该勇敢地站出来，把事情的原委和真相告诉公众，以取得公众的谅解。当然，这需要企业的负责人有足够的智慧、勇气与信心。

企业要调查危机的前因后果，及时将危机的发生、发展及时和消费者进行沟通，减少和消费者之间不必要的误会，消除产生危机的根源。这种本着实事求是的态度来陈述事实的情况，有的时候不但不会让企业遭受更大的危机，反而会提升企业的品牌形象。“

危机公关处理小组”的重要性

企业的公关危机一旦出现，对于企业来说成立“危机公关处理小组”是最关键的，这是处理公关危机的第一步。这个小组的任务实际上就是“战时临时指挥部”。它应该能够迅速而准确地把握事态的发展，并同时预估到危机的出现将会影响到谁？谁会注意到这个情况？危机会产生什么样的结果？

一般来说，一旦有媒体将企业的“丑闻”曝出来，危机公关小组应该马上就分析到，谁会因为危机的出现而不购买产品？谁会因为危机的出现而找上门来？谁会借机利用企业的危机并促使它升级恶化？等等。

危机出现后，关注企业危机的群体无非有这么几部分：直接消费者、新闻媒体、公众、竞争对手和企业自身。

危机的受害者（直接消费者）他们将关注企业怎样来处理这个事件？企业会给他们怎样的说法？比如说2001年的“砸大奔”事件，砸奔驰的人是直接消费者，他砸奔驰不是目的，而是一种手段，他的目的则是通过砸奔驰引起企业和社会的高度关注，迫使企业尽快处理整个事件并给他一个满意的说法。

事件回放：

2001年12月26日，武汉森林野生动物园总经理赵军用铁锤砸了自己刚买的一辆奔驰SLK230轿车。该款奔驰轿车从天津购买开回武汉的路上就出现了故障，电脑系统紊乱，警示灯一直亮着，在随后的洗车当中，又发现方向机漏机油，而后，他迅速和北京宾士汽车销售中心取得联系，在经过反复5次的修理过程都没有最终将奔驰修好，要求退车又被遭到拒绝，于是为了引起奔驰