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、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。

——快速反应，认真化解矛盾。“非常时期，非常规矩。”针对危机的突发性特点，为最大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机。

——公开坦诚，维护公众利益。现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。

总之，真诚、公正、快速，是企业危机管理中的基本理念。

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互联网将人类社会真正带入了“地球村”的信息时代。

今天，任何涉及公众利益的事件都会立即引导社会的关注。企业危机中，领导人的态度、立场，企业应对危机的智慧、能力，相关人员处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。

在一定的意义上讲，企业危机不仅是企业自身的问题，更是一种公众事件、社会事件。企业在某一方面出现问题，损害或者可能损害公众的利益，就自然会成为公众关注的焦点，从而影响公众对企业的信任。因此，企业危机管理中，一个无法回避的问题是如何面对媒体，一个需要做好的工作就是在企业与公众之间搭建起信息畅通的桥梁。

危机管理中，媒体究竟是帮手还是对手，这是企业必须了解并处理好的关系。

首先，企业应当明白，公众和媒体对企业危机中的关注是公众了解社会环境变化的信息需求，涉及公众直接或间接的利益，并不是媒体热衷于新闻炒作，或者公众不健康的窥视心理。媒体依据他们的权利收集信息，对外发布报道，可以成为公众获得信息的独立、客观的来源。企业的危机是客观存在的事实，媒体报道是客观事实的反映，前者是第一性的，后者是第二性的。危机管理，不是管理媒体，归根结底还是要解决企业自身存在的问题，而不是文过饰非，掩人耳目。

其次，应该明确，企业对公众沟通的基本目标是降低公众的风险和损失。善于借助报纸、广播、电视、互联网、手机等媒体，向大范围的人群及时、准确、清楚地传播信息，是与公众交流的有效方法，也是对付毫无根据的猜测和谣言的有效方法。与各类媒体保持良好的关系，及时搜集、迅速发布大量关于事件及其处置情况的信息和细节，满足媒体的信息需求，有利于引导媒体的倾向，有利于建立公众对企业的信心。

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序言（3）

再次，应当注意协调好危机管理中的信息发布。关键时刻，一语千金。要在充分了解形势、相关法律法规、公共信息政策、事件实际情况的基础上，加强信息协调，保证技术上的准确性，确保发布的信息符合保密的要求及法律的规范。当参与处理危机的人员被媒体要求采访时，可将媒体介绍给危机管理中心，或根据中心的授权向媒体提供信息。企业高级管理人员要注意论调合适，对事件适当定位，帮助公众、媒体理解潜在与现实的、近期和长期的情况。面对媒体“失语”或口径不一，都会节外生枝，严重影响危机处置。如果有条件的话，应当建立新闻发言人制度，以便更好地发布信息。

当然，媒体也应认识到教育公众的作用，通过报道信息来影响人们的态度和看法。在危机事件的报道中遵守新闻职业道德，不是以危机的旁观者而是以事件处置的参与者，准确、客观、适度地把握企业危机的报道，使报道保持平衡，既积极满足公众需求，又要避免过度报道伤害企业和公