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第4部分(第3/4 页)

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打雷的时候,有好几台使用中的JK1000都起火了,差点把机房烧掉。这也害得好几个与华为关系比较好的电信局长丢了“乌纱帽”。因为邮电部有规定,电信网中断两小时,局长自动免职。好几次,华为的宣传部门刚刚在报纸上登载华为的交换机能防雷击,华为就收到了来自用户关于在打雷时华为交换机出事故的投诉。 。。

第 2 章 初尝败绩(4)

山路上的装机队带来市场影响

JK1000大多开在农村地区,少数开的市话也只在县城一级,所用线路相对较差,导致调试设备很难。这些偏远地区所配的局机型五花八门,性能不稳,当地的维护技术较差,这些都给开局造成了很大的难度。为此,华为组织了一支技术力量、责任心都很强的装机队伍,直接面对用户,要和用户相处好,做好用户培训工作,提供先进、优质的售后服务。任正非对装机队的要求是:“在外面就是华为公司的代表,一定要让用户对华为公司留下良好的印象,言行举动都要体现华为的风范”。

1993年年中到1994年年初,华为装机队全体员工不辞辛苦,走遍大江南北,开通了200多台JK1000局用机。正是他们,初步建立了华为人吃苦耐劳的服务形象:无论塞外高原、边防海岛,还是山区小镇、革命老区,市场部把战火点到哪里,哪里就有他们忙碌的身影。他们常年奔波,居无定所,忍受了孤独与寂寞,克服了饮食上的不习惯与语言上的障碍,让那些沉寂了千年的乡村第一次响起了电话铃声。他们代表华为给那些穷乡僻壤送去了文明的象征、致富的纽带,赢得了用户的信赖和广泛的市场影响。

做好市场的深度是做好服务

然而,新技术的发展是任何人都无法阻挡的。到了1993年年底,“一步到位”的思路取得了完胜,空分交换机已经没有市场了,取而代之的是数字程控交换机。JK1000还没来得及改进和稳定就被淘汰了,华为在这个产品上的投入都付之东流。

1993年的华为,是个非常年轻的公司,市场经济对中国来说还是个新生事物;整个国家对高科技产品非常陌生。从用户机的成功,到局用机的失败,一成一败,给华为带来的收获是巨大的。这个因技术上相对落后一步就成为失败品的产品,给华为上了沉重的一课。

要说JK1000还给华为带来什么收获的话,主要是无形的宝贵经验和服务口碑。一是在开发JK1000中的失败教训和在失败中成长起来的研发人员,为在下一步开发局用数字程控交换机打下了坚实的技术基础,以及对电信局用设备高质量的要求的技术掌握。二是华为安装设备的优质服务,给各地电信局留下了深刻的印象,这后来发展成华为战胜国外设备的一项“独门绝技”,要知道国外的设备厂商无论如何也是做不到组织一只“装机小分队”奔走于中国广袤的农村和艰苦的偏远山区的。三是华为优秀的售后服务承诺让各地电信局都大开眼界。

在华为推出电信局设备前,网上运行的主要是国外厂家的设备,这些国外厂家的设备在软件升级、设备备件以及维护等服务上收费高昂。而华为表示,只要是华为的设备,不管时间多长,软件升级全部免费提供。华为以省为单位建立一个培训中心,不论你买不买华为机器,都提供培训机会,做到每个县市最起码有一个维护人员。另外建立一个备件中心,以提供充足的备件,如还有什么重大问题,可以与该省的办事处联系。华为公司的服务之所以享誉中国市场,就是因为在全国29个办事处的市场人员都是技术人员,都可提供快捷的技术服务。

从1993年JK1000在全国的销售开始,华为建立了自己的服务体系和服务理念,并提出了自己的服务口号:切实保障服务质量,提高客户网络的整体效能,帮助客户树立网络竞争优势,优化网络性能,增加客户业务收入,协助客户培养优秀维护人员。经多年努力,华为此后在国内建立起业界最为完善的客户服务体系;在国内29个办事处设立技术支援中心和备件中心,各分支机构通过各种数据专线互联;同时,客户问题管理系统、培训认证系统、客户信息系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善,给予客户服务以有效的IT支撑;此外,为进一步加大对客户网络的支撑能力,华为已将服务体系延伸至本地网,在本地网设立服务经理,负责协调公司资源,及时响应客户需求。服务好,已成为客户选择华为的重要理由。

第 2 章 初尝败绩(5)

理想再好,止步

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