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”的危机公关是成功的。遭遇公共危机时，肯德基又一次利用权威言论化解了危机。在企业被公众质疑和批评时，即使自己理由充足，也不要自己为自己辩解。从心理学的角度来讲，一个人批判别人，主要是希望对方正视事实，接受自己的意见，如果自己的批评遭到反驳，几乎没有人会甘心认为自己错了，而对方是冤枉的。但是，如果是第三方人士，特别是具有一定权威、地位的人对此发表意见，大多数人会理性地倾听或者接受。

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3。4　肯德基危机中的“免死”金牌（1）

对于饮食行业来说，产品发生质量问题往往都是致命的。肯德基在发生“苏丹红”、“天绿香”、“滤油粉”等事件之后，虽然处理不当多次受到媒体“兴奋地”口诛笔伐，但危机在连续的公开声明和果断措施中渐渐化解，“风头”吹过后，肯德基餐厅中依然人头涌动—光顾过肯德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也开始光顾。

在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑声中，与之形成巨大反差的是南京冠生园在“陈馅月饼”事件之后只剩下黯然的背影。

2001年9月，老字号企业南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，其不是主动向公众解释、坦承错误，而是作出一件让人不可思议的事情，它公然宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而至，消费者更是对冠生园失去了信心。仅仅几个月时间，有着88年历史的南京冠生园就被市场毫不留情地抛弃，彻底无人问津，不久后便宣告倒闭。

联想到更早的三株、沈阳飞龙，同样受到媒体口诛笔伐，同样受到市场与消费者的质疑，但这些品牌在危机来袭时，往往是兵败如山倒，但肯德基却多次都能逢凶化吉、化险为夷。为什么同样是产品质量危机，对品牌的影响却截然不同？

这时候，可能很多人会联想到周星驰电影中那经典的台词；“免死金牌在此，尚方宝剑也不能斩”。如果对于一般的企业，面对危机的频频光顾，结局也许只有一个：关门大吉！然而肯德基却能在关键时候力挽狂澜！他们是怎么做到的？难道是洋品牌在中国也有“免死金牌”不成？

产品、形象、消费者、渠道、视觉、商业信誉是“品牌六大资产”，其中任何一项出现问题最终都可能会削弱品牌的价值。而迅速有效的危机公关处理则能够使企业及品牌在危机汹汹来袭时获得一张“免死金牌”。

危机像魔鬼一样，不知道何时就会摸上门来。有效的危机处理系统、娴熟的危机处理手段，对于肯德基的危机处理可以说是功不可没。

肯德基危机管理六武器

这是一个充满了不确定性的时代，企业所必须面对的战略管理往往是矛盾的，而不确定性和各种突发事件很可能会在短时间内让一家公司“窒息”而亡，这必然要求企业在战略上具备高度的灵活性，恰恰战略的灵活性是企业应对外部变化与竞争需要的有效选择。

作为企业经营活动的最终服务对象，消费者对企业经营活动的监督变得更加积极，而这种积极的姿态则构成了对企业的巨大压力。各种媒介特别是网络的力量使得消费者在与企业的对抗中逐渐强大，企业任何一个小的失误都可能演变成为一场难以挽回的灾难。品牌信任危机也因此应运而生。

散落在全球每一个角落的肯德基连锁店，经过50多年的危机洗礼，早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。梳理一下肯德基在中国遇到的所有棘手的“麻烦”事情，我们可以看出肯德基公司在危机管理中屡试不爽的“六种武器”：1。媒介沟通，先发制人；2。统一采访，声音一致；3。危机反馈，权威说法；4。发表声明，传递信心；5。日常培训贯彻理念；6。替代产品，推陈出新。

沟通是危机公关的核心：被动不如主动。在企业危机事件中，媒体总是坚持不懈地寻求适于报道的消息，追求危机的新闻制造点和制造者。而媒体信息的扩散作用，使得一些企业“星星之火”的传闻很快便造成了“燎原之势”。如果公司管理人员不能对外提供很好的、充足的信息，像个“大家小姐”似的扭扭捏捏地摆谱，媒体就会通过其他渠道寻求消息。最后等企业“千呼万唤始出来”的时候，黄花菜也早就凉了。

3。4　肯德基危机中的“免死”金牌（2）

谣言止于公开，理解来自沟通。正视危机问题，诚恳地与媒介和消费者进行沟通，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，