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明确。可是现实不是这样，在很多情况下驾驶员成了领导，导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重，在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格，是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入，对游客来讲并没有减轻负担，相反，司机由于收入减少，更加不配合导游的工作，使得导游的工作更是雪上加霜。

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6、导游的压力（4）

在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳，司机接团本身就有不菲的车费，在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。

导游和司机在行程中是平等合作的关系，许多决定都是两者共同做出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。

游客出门旅游，日夜相伴的只有导游和司机，他们的一举一动，代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走，受到良心的深刻谴责，很多人因此而喜怒无常。长此以往，旅游的服务质量可想而知。

游

——旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附属于“游”的要素。“游”是中心参观游览活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。而如今的旅游，购物和自费成了主要的内容。当然这也是低团费带来的恶性后果，但游客却不理解，常常把怨气发泻在导游身上。

导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此导游必须要做大量的工作，让我们看看一个普通两天团的工作流程：

接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。

在讲解和导游的过程中，导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏，还做到讲解与引导游览相结合，劳逸结合，还要随时清点人数，注意旅游者的安全。

这里只是列举了一个极为简单的两天流程，许多团队流程远比这个复杂，期间出现任何一种情况，整个工作流程就会被打乱，导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等，无论哪一种情况出现，都是对导游的挑战，而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题，通常是几个难题一起出现，导游的工作强度可想而知。

好在从事导游工作的大部分都是年轻人，身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报，倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作，却换不来理解和支持，也得不到合理的物质回报。这也就罢了，由于旅行社大打价格战，造成服务质量的直线下降，导游还要直