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”
克劳士比那藐视一切的眼神从三人脸上轻轻拂过：“正如前面所谈的，我们的工作标准是零缺陷，这就意味着我们所确定的工作准则，必然超越了我们以往任何时候所能确定的标准，它不仅体现为一种硬性的量化标准，还体现为一种思维方式、一种工作哲学。”
“具体来说，我们的工作准则，也即我们的工作行为规范，可以归纳为这些。”克劳士比在黑板上写下了以下五条准则：
·第一次就把事情做对
·仔仔细细制定要求
·与他人协调工作以符合要求
·避免双重标准
·高度重视预防
１．第一次就把事情做对
“关于这个话题，我们已经讨论得够多了。在这里，我只想再给大家看一些数据：
1993年，通用汽车回收约50万辆1987至1991年间生产的小汽车，原因是这批车的引擎头垫片有缺陷。克莱斯勒（Chrysler）因燃料泵问题回收了万辆1991…93型号的Dodge Rams车。1995年，丰田公司回收61万多辆车轴悬架存在缺陷的小汽车。1996年中期，因刹车闸问题，三菱公司进行它有史以来最大的一次回收，共收回1990…1994年间生产的65万辆汽车。
回收汽车蚀掉大量利润。对回收车的修理耗费丰田亿美元。这是丰田1994年净利润的。通用汽车公司则为1992年的回收小汽车耗资达2亿美元。”
克劳士比稍做停顿，神色严肃地说：“透过这些数据，我们可以进一步确信，工作绝不允许有缺陷和失误，它要求我们第一次就把事情做对。”
看着这些触目惊心的数据，谁都一动不动、一言不发。房间里出现了少有的寂静，只有窗外偶尔传来几声低沉的轿车笛声清晰可闻。
２．仔仔细细制定要求
“我们来看第二条，”经过短暂的沉默，克劳士比又开始了：“只有仔仔细细制定要求才能保证工作
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