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第11部分(第4/4 页)

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克劳士比那藐视一切的眼神从三人脸上轻轻拂过:“正如前面所谈的,我们的工作标准是零缺陷,这就意味着我们所确定的工作准则,必然超越了我们以往任何时候所能确定的标准,它不仅体现为一种硬性的量化标准,还体现为一种思维方式、一种工作哲学。”

“具体来说,我们的工作准则,也即我们的工作行为规范,可以归纳为这些。”克劳士比在黑板上写下了以下五条准则:

·第一次就把事情做对

·仔仔细细制定要求

·与他人协调工作以符合要求

·避免双重标准

·高度重视预防

1.第一次就把事情做对

“关于这个话题,我们已经讨论得够多了。在这里,我只想再给大家看一些数据:

1993年,通用汽车回收约50万辆1987至1991年间生产的小汽车,原因是这批车的引擎头垫片有缺陷。克莱斯勒(Chrysler)因燃料泵问题回收了万辆1991…93型号的Dodge Rams车。1995年,丰田公司回收61万多辆车轴悬架存在缺陷的小汽车。1996年中期,因刹车闸问题,三菱公司进行它有史以来最大的一次回收,共收回1990…1994年间生产的65万辆汽车。

回收汽车蚀掉大量利润。对回收车的修理耗费丰田亿美元。这是丰田1994年净利润的。通用汽车公司则为1992年的回收小汽车耗资达2亿美元。”

克劳士比稍做停顿,神色严肃地说:“透过这些数据,我们可以进一步确信,工作绝不允许有缺陷和失误,它要求我们第一次就把事情做对。”

看着这些触目惊心的数据,谁都一动不动、一言不发。房间里出现了少有的寂静,只有窗外偶尔传来几声低沉的轿车笛声清晰可闻。

2.仔仔细细制定要求

“我们来看第二条,”经过短暂的沉默,克劳士比又开始了:“只有仔仔细细制定要求才能保证工作

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