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采取的行动
·用文字把你的任务和价值观正式写下来，作为指导思想。 ·鼓励每个部门准备一次策略部署练习，把你的任务与公司的梦想、价值观、核心力量，以及股东的需求结合起来。 ·把所有的任务向公司交待清楚。 ·通过每天的行为对公司表示承诺。 ·根据价值观来评估每天的业务决策。 ·举行定期的全公司会议，以强化公司的梦想和价值观。 ·举行半年一次的狂热发明竞赛，人人献出自己的产品和服务设想，奖励优胜者，推广他们的设计。  
一个共同的梦想
仅仅把一些人聚集在一起，期待他们像工作团队那样工作是远远不够的，还需要更多的东西。如果每一个成员对工程的观点都和工作团队最终的目的联系起来，那么一个共同的观点就会促使人人作出贡献。“我看我起作用的方法就是，”惠尔普公司领导杰里·麦考金回忆道，“能够把小组的人团结在一起，确定我能够充分利用他们所拥有的才能。在这个小组里我有令人难以置信的高水平的能力，我的任务是利用这一能力带领和指挥这支队伍。”杰里在工作中所采取的第一步就是确定个人价值、期望和小组的梦想。在小队里的梦想交流中，我们经常讨论、指出共同点，努力强化它们，确实大有益处。杰里想搞清楚他的员工是怎样看待他们工作的长期价值，以及他们对正在做的工作有多大的信任。他试图画一张工作团队要做的工作图，指出像他们现在这样的工作要用３～４年的时间来完成。管理部门希望工作团队能在两年多一点的时间里完成。另外，预算被削减了三分之一。麦考金向我们咨询之后，决定最好以５天的梦想交流开始小队的工作，这要排除外来的干扰。这一队与众不同的人员开始发扬一种真正的小队精神。我们为公司创建了另外的一些小队，但他们是更加传统的队伍。正如杰里喜欢说的那样，他有“一支世界上最优秀的队伍，显然他们不打算遵守旧有的工作模式”。他也把目标记在心里，他想建立一种文化，他要自己的工作队理解他的希望所在。最重要的是，他决心使每个员工做出百分之百的贡献。  书 包 网 txt小说上传分享
你的顾客有多重要？——真的是吗？
你可能会怀疑有哪家公司不试图让顾客高兴？事实上有很多。许多公司似乎只把顾客当作少不了的麻烦事。啊，他们可能不这样说，只是他们不表示出来。如果通向地狱的道路由好的愿望所铺就，那么通向事业失败的道路就充满了这种声明“顾客总是对的”的招贴广告。以献殷勤的态度对待顾客，其目光是极其短浅的。痛苦的事实是：比起留住一位旧顾客，它将以５倍的代价来吸引一位新顾客。另外，１９９４年在波士顿由贝恩咨询公司做的一项研究表明：对顾客的保留率每年能增长５％的话，就相当于每年利润增长２５％～１００％。这是因为这个数字的背后是一大批群众和一大批行业。因此，如果回报是这么高，那么为什么在和顾客打交道时又会有那么多公司失败呢？答案是缺少好的领导。毫无疑问，经理是每一个公司价值的主要模式，服务也不例外。举例说明，有个领导根本不懂自己的职责，像传说中一个著名出租车公司经理说的那样：“没有什么比飞机上邻座的人问你‘你以什么为生’更恼人了。我曾经很有礼貌地告诉他们有关我公司的情况，结果只听到有关芝加哥肮脏汽车的故事。现在人们再告诉我这个故事时，我对他们强调说：我知道那是一家最糟糕的公司，这就是我为什么要离职的原因。”很令人吃惊，是不是？到底这位总经理的顾客中心政策出了什么问题？也许他根本就没有这种政策。十多年前，汤姆·彼得斯在他的那本革命性的书籍《乱世英雄》里实事求是地说道：我们每个人都有不利因素。我们懂得并爱惜我们的产品。我们毕竟天天和它们在一起，但那却使我们搞不懂为什么顾客会恨它，或者是爱它。我们的顾客完全以一种不同的方式来看待这个产品。教育并不是答案，倾听和适应才是答案。彼得斯的原话来自