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值观不仅全面,而且详细、明确。例如,其中有一条是“将心比心,竭诚为顾客服务”,在其他公司看来,这样已经足够生动和明确了,但是第一银行并不这样认为,他们围绕着这一准则进行了进一步的细化,明确了具体的行动纲领,从而使这一价值观变得栩栩如生。
(1)绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务。
(2)对待顾客要友善、平等,建立伟大的顾客关系需要时间,不要以破坏与顾客之间的持久关系为代价而追求短期利益的最大化。
(3)不断寻求各种办法,让顾客感觉到与我们之间的交易简单易行。
(4)每天都要与顾客进行交流,使顾客一旦同我们建立了联系,就不再需要去寻找我们的竞争对手了。
(5)不要忘记说“谢谢你!”
(摘自《赢》第9页)
这种细致入微的描述震撼了韦尔奇,同时,他也看到了这一描述方式中所蕴涵的能量。于是,他在确立价值观时需要注意的事项中又加了一条:对每一项价值观进行细致入微的描述,使它成为所有员工都可以理解并能够遵从的行动指南。
确立价值观和使命感的目的是为了促进企业的发展和成功。因此,对它们进行清晰的表述很重要,但是如果不能够在实践中坚决贯彻,那它们也只是一些纸面文章而已,不会产生太大的价值。在价值观的实践过程中,我们必须注意以下两点。
第一,奖励那些品行突出、严格奉行企业价值观的员工,同时,对那些违背价值观的员工进行坚决处治。韦尔奇认为这是企业成功的关键点之一。
第二,价值观必须与使命感融为一体,并支持公司的使命。价值观与使命感产生冲突的现象在很多企业里都有发生,这一状况听起来似乎并不要紧,但是如果领导者对此撒手不管,它将严重损害企
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