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1。　借助变化获取进步

解除管制这一巨变发生之后不久，查克表示，他感到客户服务的工作比以前更加富有挑战性，不过仍然可以应付。寻找适当的策略、战胜专业水平的全新挑战给他带来了极大的乐趣，令他如痴如醉。他敏捷地意识到了当前的变化可能带来的客户问题，例如，市场竞争加剧之后，客户有可能与其他企业进行交易。查克知道，由于担忧此类情况的出现，公司会特别重视他所负责的工作，他在公司内部的地位就会更加重要；他也知道，为了处理额外的压力，自己需要掌握更加有效的对策。他开始积极寻求解决办法。

面对解除管制带来的巨变，查克周围的许多职员只顾唉声叹气，竭力试图重温美好的昔日时光；而查克却已经开始展望未来。他努力学习，设法认识解除管制会给业务重点、公司运作造成怎样的影响，又会开拓哪些前所未有、利润丰厚的商业渠道。他尤其意识到，如今IBT要和许多新兴公司竞争，只有比以前更加积极，才能留住庞大的客户基础。他并不认为解除管制会给IBT的业务带来威胁，更没有惊慌失措；用全面的眼光审视局面之后，他认为解除管制是电信行业发展中的必经过程，最终会给每一个人带来好处。有了这种看法，他就可以较为客观地分析当前局面的利弊，深化理解，从而找出解决问题的方法，并采取相应的行动。

2。　采取果断行动

查克明白，电话行业中新出现的竞争局面很可能意味着提供给客户的服务价格终将下调；但IBT当时已经能在不必担忧最终盈利的情况下提供相当便宜的服务，因此这并不是他最担心的问题。在他看来，眼下的当务之急是保证IBT的客户对所获得的服务感到满意，以免他们转而投向IBT的竞争对手。

为了更好地达到这一目标，他设计了一个行动计划：通过调查现有的客户，了解已有的电话服务在哪些方面最受欢迎，哪些方面仍有不足、急需改进。调查应采取亲切友好的风格，旨在向客户传达这样的信息：IBT十分关注客户的需要，致力于为他们提供最好的服务。计划内容还包括：一方面保持较受欢迎的原有服务，一方面完善有所不足的项目、填补尚属空白的领域。为了留住客户，查克计划定期向他们汇报最新的服务改进情况。

深入探究压力与适应力（4）

经过一定的筹划之后，查克将自己的大体计划提交给了上司。然而，面对解除管制所带来的翻天覆地的变化，他的上司大多处于晕头转向、不知所措的状态，很难对他的计划加以认真考虑。但是查克不达目的誓不罢休，在他的坚持下，上司们终于接受了现实，认识到无论他们自己高兴与否，都应当设法让客户保持愉快的心情。

最后，他们不但采纳了他的计划，还让他负责计划的实施，并拨出了所需的人力及物力。这些努力没有白费：客户对公司所表现出的忠实态度显然十分赞赏，并做出了友好的反应。他们根据自己的需求提出了大量改进建议，而这些建议很快就对IBT的研究与发展产生了推动作用，从而保证它能在未来的竞争中占到上风。在公司逐渐进步的过程中，查克的地位也逐渐上升，成为一名核心人物。他感到这一切妙不可言。

3。　家庭中的适应力

尽管查克对工作十分投入，但他从未因此忽视家人的需要。他有两个孩子，都要上大学了，而他的妻子准备等孩子们离家之后重返大学攻读学位，继续多年前中断的学业。尽管这一变化会给他带来不便，他仍然支持妻子追求个人发展。夫妻相处的时间虽然会因此减少，但查克设想了许多办法来维持两人之间亲密、深厚的感情；此外，他还准备加入社区组织，以排遣没有妻儿陪伴的日子。

4。　展望未来

在最后一次面谈中，我们请查克描述公司的种种变化给他带来的总体感受。他认为，自己会把已经开始的工作进行到底。他喜欢自己的岗位，希望继续为IBT工作，帮助公司给大众提供优质的服务。在家庭方面，他则表示：“我盼望早日见到我的孩子结婚生子，让我和我妻子当上爷爷、奶奶。”

查克始终热爱生活，并坚持追求自己重视的目标。他宣称：“我喜欢富有挑战、充满意义、目的明确的生活，这种生活才是真正的生活。我希望继续过这样的生活。”查克很少生病；每当一天结束时，他尽管感到疲倦，但心里却很充实。

适应力的反面——不堪一击

在我们的研究对象中，像查克这样的人属于少数。足有三分之二的职员被不断累积的压力打垮，工作表现