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前　言

Foreword

对很多公司而言，有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明，他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎客户的感受。

提供服务与生产实体产品相比，两者之间存在巨大的差异，也带来了相应的挑战。在服务领域，客户是〃生产〃过程的一部分。以航空领域为例，航空公司要为乘客提供持续的个人服务，就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。

换句话说，服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法，一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功，这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑战。这个过程是比较复杂的，因为其中存在许多我们无法直接掌控的因素。

最后值得一提的是，提供优质服务的关键并不仅仅在于第一线的员工，而是在于公司组织的内部管理。提供持续的优质服务其实是一项〃内部的工作〃。我曾经与《抱怨是金》（A　plaint　Is　a　Gift）一书的作者共事，参与他们的TMI培训与交流项目，其中传授的方法十分实用并且简单易学。通过这些项目，我们英国航空公司（British　Airways）的工作人员体会到，我们在公司内部对待彼此的态度，直接决定了我们对待客户的方式。优质服务的两项原则包括持续有效的服务和处理客户投诉，该书作者特别善于用清晰有趣的语言向人们传达信息，并且这种卓越服务的理念从这一刻开始将会传播得更加深远。

……科林·马歇尔（Colin　Marshall）

英国航空公司（British　Airlways）　董事长

导言

Introduction

客户如是说

投诉（plaining）从来就没有积极的含义。这个词来源于拉丁词汇〃Plangere〃，其原始意思是〃打击〃（hit），比喻〃敲打某人的胸部〃（〃beat　one〃s　breast〃）；今天，〃投诉〃意味着表达痛苦、不愉快或者苦恼的情绪，它也代表着疾病或者困扰；在法律方面，它表示正式的委托或者控告；在英语俚语中，它表示挑毛病、小题大做、哭诉、不停地发牢骚、宣泄怨言、叹息、抱怨、呻吟、絮絮叨叨、找碴儿、不停地唠叨、吹毛求疵、使某人难受、挑剔、诉苦、哀叹以及激怒别人。

尽管没有人喜欢接受别人的投诉，但是客户的投诉和抱怨，能告诉我们如何经营我们的企业和组织。

在我们努力提供一项服务或者出售某种产品之后，客户通过投诉让我们知道，我们的努力并没有实现他们的目标或者满足他们的需要。我们是否应该对客户的投诉以及批评表示欢迎？是的，这正是我们应该明确的重点，用马歇尔·麦克鲁汉（Marshall　McLuhan）的话来说，投诉可能是一种信息传播的中介。从表面上看，客户的指责和抱怨是在表达公司对他们的不公……但是这其中传达的信息对于任何公司来说都至关重要。

在本书中，我们视〃抱怨是金〃。因为投诉提供了一种反馈机制，能帮助公司快速、低成本地变更产品、服务类型以及（或者）转移市场焦点，以满足客户的需要……毕竟，客户是公司存在的首要原因。对所有公司而言，现在是时候把处理客户投诉作为一种战略工具了……这也为我们提供了更多机会了解我们的产品或服务……把客户投诉看作一种有价值的市场资源，而不是阻碍公司发展或者增加公司成本的因素。

没有客户，公司就不可能存在。但是对客户重视的理念似乎是近些年才出现的。最近的10年～15年间，我们开始用任何有效的方式讨论与客户相关的方方面面。今天我们涉及到的相关词汇包括总体客户服务、客户驱动市场、顾客满意指数、以客户为中心的文化、以客户为中心的销售、客户关怀、客户敏感性、内部与外部客户、客户焦点，甚至还有软性和硬性的客户关系，这些都是商业人士……尤其是咨询师常说的话。

◇欢◇迎访◇问◇。◇

第2节：前　言（2）

我们不难发现，处理客户投诉已经成