第20部分(第2/4 页)

所以，通常只有最好的、最忠诚的顾客才会很关心地去抱怨。毕竟，他们对使我们行动起来有极强的兴趣。卡恩想帮忙，一天晚上，卡恩在机场通过安检时，被告知如果她愿意，可以乘坐更早一班的飞机。比预计的时间提前回家，这听起来不错，所以她同意了。当她观察服务员往她的行李箱上贴标签的时候，她发现了一个潜在的问题。多年的资料处理和系统管理的经验给了她一种对这些事情的敏锐的“嗅觉”，她清楚地感觉到她的行李箱不会被放到她乘坐的飞机上。

她把自己的担心告诉了服务员。“别担心，不会出错的，”对方这样回答。“我们知道自己在干什么。”

当卡恩到达机场时，十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道问题出在哪里，第二天她打电话给机场中心。她解释了自己乘前一班飞机回来，而行李箱却没有随她一起到达。她说她认为自己已经发现了系统的一个漏洞。

“你得把您的抱怨写在书面上。”对方这样回答。

“这不是抱怨。这是你可以改进系统的一些信息。”

“我们这里不处理抱怨。实际上你必须把它写在纸上。”

“我没时间写下来，而且我不是在抱怨。我已经把行李箱取回来了，我只是想让你知道，如果调整航班你们的行李处理系统会出问题，我是为了让你们改正。”

“哦，我帮不了你。你得打电话给机场管理者。”

“好吧，电话多少？”

“我们实际上不是这个意思。”

卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗？

机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢？

对抱怨应心存感激。这是来自关心你的人的重要信息。

2．抱怨是警告

既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨，我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件，而应看作是一个我们的组织按惯性运行中的一个典型。

把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。

3．抱怨是机会

你知道吗？和一切运行得很好的情况相比，如果你很好地处理抱怨，你的顾客会对你更忠诚。PIMS研究还显示，如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨，95％的顾客会保持忠诚度。

处理抱怨

我们怎样才能处理“好”抱怨呢？我们所用的方法很重要。实际上，和按自己意愿解决问题相比，大多数顾客更看重自己被尊重的程度。的确如此，大多数顾客更愿意我们尊重他们，超过按其愿望解决问题。

过程是最有用的，而不是结果。

下面是过程：

L…L…A…R…A…A是我们很容易记住的缩略语。

1．看（Look）。保持目光的接触，并运用显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。如果抱怨者是通过电话进行的，注意你的语言：尽可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在倾听。

2．听（Listen）。仔细地听。听出抱怨者真正想告诉你的是什么。把你所听到的转换为4个F：事实（Fact）、幻觉（Fantasy）、传闻（Folklore）和感觉（Feeling）（见25节）。

3．确认（Affirm）。正如我们在16节看到的，当人们谈话时，点头表示确认，可以使我们得到比应付地听多两倍的信息。

4．重申（Restate）你所理解的。使用回复的倾听技巧证明你在听并且理解，如果需要的话，让人们平静下来，并消除误会。重申事实和感觉。

5．问（Ask）正确的问题。正确的问题可以是：“我怎样做对你最有帮助呢？”或者是“请你再向我解释一下好吗？”或者“那件事什么时候发生的？”这要视情况来定。

6．行动（Act）。负起责任，解决问题，或委托别人纠正过来。不要用“哦，这不是我的工作”或者“你得把你的抱怨写下来”或者“你得跟老板说”这一类的话把顾客打发走。

L…L…A…R…A…A有助于我们更专业地获得好的信息。让顾客畅所欲言，这是处理好抱怨的第一步。它引导我们进入透明沟通模式——获得好的信息，给予正确的信息，取得进展。

第六部分取得进展处理抱怨

收集好的信息

上面的前五个步骤只是在收集好的信息。这使你感到奇怪吗？这反映了在处理好抱怨的过程中倾听的重要性。