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—因为有AOQL，IBM又必须派遣大量服务人员去客户现场服务。

当然，所有人都认为这一切是合理的，在很长一段时间内，IBM还对自己的服务水平津津乐道，因为他们拥有一大批高水平的服务人员。

而在同时代与IBM同处领先地位的摩托罗拉公司，发明了‘六西柯玛’工作标准，即允许缺陷出现的机率为百万分之。后来‘六西柯玛’被杰克·韦尔奇引入通用公司，引发了通用公司巨大的公司变革，使通用公司一跃成为世界性的领袖公司。

在这种巨大的压力和推动下，IBM公司开始自己的品质变革。IBM最终发现，仅在公司内部进行‘质量革命’不足于从本质上改变现状。于是，IBM公司开始了文化变革。可以预见的是，只要IBM改变原先的态度，开始接受‘第一次可以把事情做对’的理念，它就一定能做好：因为错误是可以避免的。

也许有人会说，‘第一次就把事情做对’只是生产过程中的一种理念和方法，它只是要求人们提高生产线上的生产水平。实际上恰恰相反，‘第一次就把事情做对’更应该成为我们工作和生活中的保持的一种标准，一种态度。

事实也证明，IBM因为没有‘第一次就把事情做对’的理念上升为公司员工的普世价值观，导致它在后来的一系列重大历史关头，作出了错误的判断。20世纪70年代，个人电脑迅速发展，但IBM却做出错误的判断：个人电脑永远不会成为主流。在这个错误的判断下，IBM失去了个人电脑市场，以至于至使微软、戴尔这些后起之秀成为行业的领跑者。

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态度决定一切（2）

时至21世纪，　IBM突然宣布将个人电脑业务转卖给联想，专心去做服务业。一句‘因需而变’道出了IBM的心声：根据需求作出变化。实际上这是‘第一次就把事情做对’的绝对翻版；在变化来临之前，作出判断，然后一次把事情做对。

“的确，质量是一种态度，是你如何对待工作的态度。你怎么对待工作，工作就会相应地带给你什么。我们从实践中总结出的‘90/10原理’正是对此最好的注脚。90/10原理说的是：任何一个人的行为，都是90％的态度加上10％的知识。

所以，一个人光有知识并不能理所当然地产生行动和结果，他必须要靠哲学的训练和引领；否则，不谈理想，不谈宗教，不谈人生观，而谈金钱和美女，无疑只会带来迷惘、空虚和痛苦，只会造成道德的缺位和精神的丧失。”比尔也发表了自己的看法。

“因此，我们要达到零缺陷的工作标准，就必须有零缺陷的工作心态。零缺陷的工作，就是要树立“99％＝0”的思想，如果100件产品中有99件优良，只要有一件有缺陷则是不符合工作标准。所以，零缺陷工作心态的要点是：不接受错误；不产生错误；不放过错误。”杨得意地说。

克劳士比点点头道：“所以，与其说是细节决定了成败，不如说是态度决定了一切。你对‘第一次把事情做对’的态度决定了你的未来，它是一个人通向成功之门的钥匙，因为它最直接影响你的工作和生活质量。”

改变心智模式，建立第二天性（1）

“质量管理的实质，就是用质量哲学、质量精神统领员工的意识，从而让他们对客户、对质量产生宗教般的激情与狂热，在工作中分享生命的意义。这不就是人生的幸福吗？这也恰恰正是企业创建质量文化的目的。”

克劳士比接着说：“说到这里，我先给你们讲一个笑话：

曾有两个人，一个是体弱的富翁，一个是健康的穷汉。两人互相羡慕着对方。一位世界闻名的手术专家发现了人脑交换方法，富翁提出与穷汉交换脑袋，代价则是自己全部的财产。

手术非常成功。穷汉变成了富翁，富翁成为穷汉。

但不久，成为穷汉的富翁由于有了强健的体魄，又有着成功的意识，渐渐积累起了财富。可同时，他总是担忧着自己的健康，一点轻微不舒服便大惊小怪，久而久之，他又回到以前那种富有而体弱的状态中。

同时，那位新富翁总是忘不了自己是穷汉，由于缺乏投资的意识，不断地把钱浪费在无用的投资里，不久他的财产便挥霍一空。然而，由于他整日无忧无虑，换脑时带来的病竟不知不觉消失了。

最后，两个人都回到了原来的模样。”

“这就是日常我们提到的　‘心智模式’、‘心灵地图’，其实就是一个人的思