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，这样可以消除因率先提出沟通请求可能带来的尴尬和被动。

因此，服务一方只有主动采取服务行为，方能打开沟通僵局，让顾客在自然轻松的情况下进入快乐的沟通状态。

这就要求你必须善于主动发现和深入探究顾客的需求，而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求，并要求你为他提供服务。

我们鼓励和倡导主动服务，并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如，顾客找上门来或打电话给你，要求上门维修，或者要求退换货，或是对我们的工作提出他们的意见和建议等，这时候你可能只好为顾客提供被动服务了。

我们提倡主动服务，也不意味着你一定要主动向顾客推荐商品和替顾客作出购买决定，而是主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过建设性的沟通摸清顾客的需求。

如今，不善主动服务的人，就如同守株待兔的那位懒人一样，最后是会饿死的。

思考题：假如你总是等待被动服务的机会，情况会是什么样子？

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2。1　服务素质及其构成要素

前面我们曾经提到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，谁更能适应和满足这种越来越高的服务需求，谁将立于不败之地。

那么，如何才能满足人们对高品质服务的需求呢？

这就需要我们不断提高自己的服务素质。

为了提高我们的服务素质，必须首先搞清楚究竟什么是服务素质，服务素质是由哪些要素构成的等基本概念和知识。

平日里，顾客常常会批评我们从事服务工作的员工服务素质太差、服务态度太差、服务意识太差等。那么，究竟什么是服务素质呢？服务素质具体包括哪些内容呢？本章将对此进行详细介绍。

所谓服务素质，是指你为顾客提供有效服务的功夫或本领。

服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分有机组成。其中也包含了我们前面曾提到的体力、脑力、情力和财力，这四个力无非是服务素质构成中的另外一种划分方式而已。实际上，无论是哪种划分方式，各要素间都是相互作用、相互联系、相互协同的关系。在实践中，每个要素单独存在的机会几乎没有。我们之所以在本书中选择把服务素质的构成分解为服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，完全是为了体现学习的科学性和系统性。虽然和“四力”相比略显抽象，但可以使得我们沿着清晰的逻辑走下去，不至于形成支离破碎、杂乱无章的学习映像。

服务意识是服务素质的基础；有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度；有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。这就是各个要素之间的逻辑关系。

你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度；为了更好地满足顾客的需要，你要有良好的服务形象、服务知识和服务技能。

上面提到的有效服务，指能满足顾客需要的服务。不论你满足的是顾客购物的需要，还是获取信息的需要，还是休闲散心的需要，又或是解决问题、意见反馈的需要，都可称之为有效服务。如果不能满足顾客的需要，即无效服务。无效服务带给人的常常是无奈、痛苦、焦虑和失望。

关于什么是服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，我们在接下来的各部分内容中分别加以详细介绍。

思考题：为什么说高品质服务需要高服务素质？

2。2　服务意识（1）

所谓意识，即认识。所谓服务意识，即你对于服务的认识。

人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。从本质上说，认识来源于实践，服务认识也就是来源于人们的服务实践。

人们对于服务的认识，是在人们对于人与人之间相互关系的实践中产生的。随着人们实践经验的增加，人们的认识水平也会相应提高。

一旦人们开始认识到社会是人的基本存在形式时，即开始重视别人的存在对于自己的价值，以及自己的存在对于别人的价值。

也就是说，你离不开别人的存在，同时你的存在也是别人所需要的，由此便会萌生出对于服务的基本认识，即服务别人是你存在于社会集体中的一个重要条件。

当人们从服务别人的实践中获得积极的回报