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喜地的。项目做了一年多。到了交付的时候，用户却很不满意，当初说好的东西，好多都变了卦。

用户是上帝，最关键的是如果收不到后面的钱，那就算白干了。公司要求项目组加班加点的修改。搞得大家是怨声载道的。做市场的和做开发的相互指责，然后，大家又一起骂客户刻薄。公司里面弥漫着灰心丧气的气氛。

小满觉得郁闷的很，就跑去跟老鸟聊，看他有什么主意。

老鸟听了小满的一通抱怨，说：“很正常。以前我们也经常遇到这样的情况。很多案例说明，失败是一开始就注定了的。”

（二）

老鸟说：“你们怎么跟客户谈论或确定需求？”

小满想也不想就说：“他们市场先谈单，估计人家需要做什么。然后，我们这边就派一个技术的人过去了解需求，拿一些对方的表格和笔记回来。好像都差不多。”

老鸟说：“然后呢？”

小满说：“我们做好一个需求文档，罗列出开发功能要点。附在合同的后面。大体上就是这样。”

老鸟说：“看起来没啥问题。好像还很严密。”

小满说：“你的意思是有问题？”

老鸟没说话，从旁边拿了一张纸，用铅笔在纸上画了两个圆。问小满：“你说，这是啥？”

小满说：“两个圆。”

老鸟摇摇头：“是两个鸡蛋。”

小满觉得老鸟很无聊，不耐烦的说：“好吧，就算两个鸡蛋。”

老鸟摇摇头：“不是，这不是鸡蛋。这是两个乒乓球。”

小满不知老鸟在暗示什么。他在听。

老鸟说：“我看到的东西，和你看到的东西，不一样。但是，在纸上，画的是同样的两个圈。”

小满说：“哦。”

老鸟说：“你们去询问需求，然后做了一个文档。你们头脑里的东西，跟客户要的东西，其实是不一样的。但是，大家都认为这样白纸黑字，基本上是一样的。这里面其实有差异。这种差异，有时影响不大，但有时，是致命的。毕竟文档，不是最终的实物。”

老鸟说：“客户永远认为，他是把需求给你讲清楚了的。如果你做不到，不是他的责任。而且，你要记住一点，用户只有在见到或使用过实物的时候，他才知道他其实要的是什么东西。”

小满点头：“最后这句话，我严重同意。可是，要按你的说法，那用户和我们就永远不可能真正存在沟通一样？哪不成了虚无主义了吗？”

老鸟说：“我说的是这样一种情况：如果你不了解客户的业务，或者真正熟悉它的行业规则的时候。你需要更严谨的方式来询问和确定需求。否则，那些落在纸上的文字和文字之间，埋藏着数也数不完的陷阱。”

小满说：“那你们一般怎么做？”

老鸟说：“开始一样，还是会有一个初步的文档。但是在合同签下来后，会有一个相对时间较长的需求的再确认过程，我们会和客户一起来走一个流程。然后，我们会把大家商业的结果，转换成最终的设计，用PPT把它的操作界面和业务流程都模拟出来，让用户有身临其境的感觉。在正式开工以前，给客户汇报。到此为止，我们并不做任何真正的编码工作。”

小满说：“这样做，还是很花时间，效果如何呢？”

老鸟说：“相对于搞错了需求，重新开发，这是最合算的了。很多人都不愿意这样做，最后，项目没完，人都跑光了。这种事情，也是不少啊。”

小满说：“这样看来，我们的需求是比较简单了。如果遇到理解偏差，就会出大问题。”

老鸟说：“需求阶段过于匆忙，也会出问题。比如说，客户忙，随便给你找一个表格，就跟你说，我要的就是这个。或者有些用户就直接告诉你，他要怎样怎样。”

小满疑惑了：“客户不都是这样吗？有何问题呢？”

老鸟说：“客户没有问题。而是去问的人要格外的小心了。他要注意一下客户的立场：客户关注自己要的结果，但是每个人关注的东西不同。比如说领导不关心过程，关注结果；实际做事的人希望不要给他们增加过多的工作任务，越傻瓜越省事越好；部门级的人关心新系统是否剥夺了他们的权力，如果是这样的话，他们一般会给你找各种理由搪塞；而系统管理员，关心技术和安全。总之，每个人都各怀心事。需求是多种多样的。还有一些人，他就象一个设计者一样，跟你说，让你跟着他的思路走。其实，都需要