第8部分(第2/4 页)

不能独断专行。我们很自律，高度的责任心和职业操守约束着我们，让我们不干任何损公肥私的事情。每次出去采购、谈判，我们都很自豪，因为我们代表着天津机场的形象，代表着天津机场的诚信，绝不敢给企业抹黑，绝不敢辜负机场领导的信任。”

由于工作成绩突出，王大旺曾三次被评为优秀共产党员。对于采购谈判行家的称谓，王大旺不肯接受，他说市场发展太快，日新月异，每次采购都必须从新开始。

08管理案例：让最“难缠”的航空公司满意

2004年9月，荷兰马丁公司开通欧洲航线后，由于机场在与外国公司合作方面经验不足，硬件设施和服务意识也相对落后，马丁公司曾多次表达不满，不只提出过改进要求，甚至进行过投诉。有一次，他们罗列出10条“罪状”，要求机场方面立即答复，其中的几条要求还相当苛刻。为此，天津机场的一些员工私底下称马丁公司为最“难缠”的航空公司。

面对马丁公司提出的种种要求，机场视为对改进自身服务的督促，每一次都是先从自身找原因，多数情况下由机场主管领导协调解决，重要的问题甚至由董事长、总裁直接过问，想方设法做到让对方满意。

考虑到马丁公司对货运服务设施的高要求，机场克服经费不足的困难，陆续购置了马丁公司要求的25吨平台车、除冰车等设备；马丁公司对海关监管业务不满意，特别对货物有时运错地方、业务人员语言不通等提出质疑，坚决要求更换代理公司，空港货运公司（TCS）成立后，以“全员、全心、全力”的企业精神为引领，在不断补充设施设备的同时，狠抓管理，完善流程接口，规范操作程序，最大限度地满足了航空公司的需求，使得马丁公司的满意度逐步提升。

有一段时间，机场领导和市场办的工作人员成了“消防队员”，常常为马丁公司的投诉忙活，机场里有不少管理人员和员工为马丁公司受到过处罚。但经过一年多的努力，机场为国际货运航班服务的水平有了质的飞跃，专业化程度大大提高，马丁公司的态度也由很不满意到比较满意，再到十分满意，现在有关人员向马丁公司问起他们对服务有什么意见时，他们都回答说：很好！他们甚至为TCS送过表扬信。目前马丁公司的航班已经由最初的每周2班增加到每周4班。

牢固地树立客户价值观，通过不断满足客户的需求；满足他们对产品服务的选择，来改进我们的工作，提高践行“航班航线就是生命线，客货源就是财源，优质服务就是优良资产”理念的能力。

虹桥书吧BOOK。

第26节：第四章　改造我们的学习（1）

第四章　改造我们的学习

01不思进取要不得

当前我们管理队伍存在的主要问题，一是管理人员的管理不到位，在管理岗位上却没有从事管理的工作，这是作为职业经理人的一种失职；二是惰性问题依然存在，推一推，才动一动，自觉性差；三是本该在自己的职责范围内解决的问题，没有很好地解决，拖了机场整体工作的后腿，干扰了机场正常工作秩序；四是不能激发员工的工作热情，对员工中存在的问题若明若暗，心中无数。

职工队伍存在的问题是，不能正确认识自己的工作对企业、社会的意义，只把工作看成是谋生的手段，因而对工作有了得过且过，敷衍了事的思想，甚至有章不循，违法乱纪，出现了个别人擅离职守、打架斗殴的现象，影响了机场的形象。有一些人个人利益至上，只要求组织照顾，不懂得奉献，自己的言行完全受控于个人利益驱动，为了个人利益甚至不惜牺牲他人利益和企业利益；也有些人懒惰至极，特别是当企业发展到一个新的阶段时，不是想如何完善自己，来适应企业发展的需要，而是哀叹企业的改革步伐太快；还有些人不愿意主动适应组织的发展，而是让组织适应他个体的需要；还有个别人没有主见，当别人的传话筒，成了别人的替罪羊，更有甚者，糊涂到哭了半天都不知道谁死，非常可悲。我们劝这样的同志，要树立积极的态度和人生观，奋起直追，跟上前进的步伐。前进的步伐是不会以个人意志为转移的，我引用李白一首诗中的两句话“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”，当前进的号角吹响的时候，如果还不能跟上步伐的话，那么他就会被淘汰出局。（2006年6月8日在安全生产例会上的讲话）

02拥抱四面八方的意见

我们要清楚地认识到，再好的政策，再好的想法，再好的行为，也都有可能受到不公正的对待。这样更能给