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误估算了自己能销售出去的胶卷数量，就只要将过时的胶卷退还给柯达公司，还能继续赢得公司的信任。这种毫无争议的回收政策，导致经销商们不会积极去准确估计他们能够销售的胶卷数，柯达公司不得不改变这种退款政策，转而帮助经销商们更加精确地考虑他们的产品需求。
顾客并不总是想要退款。例如，如果餐厅的顾客对他们点的东西不是很满意，甚至只有不足10％的就餐者会想要减少账单，而不是要求完全免费，他们会希望换个菜，或者把菜再加热一下，或者煮长一点时间，免去账单，或者得到一张免费的优惠券此刻就完全没必要。有些事情即使有顾客投诉，也不能及时修补，例如嘈杂的环境、禁止吸烟的规定、缺少停车位，或者不便利的交通位置，对这些感到不满意的顾客也许并不想成为这家餐厅的长期顾客，因此，免费的用餐优惠券在这些情况下，并不能创造长期的顾客。但是，给这些顾客一张优惠券或者是一份甜点，至少是诚意致歉的表示。
理解客户的投诉，并将之分门别类，这对于我们了解如何满足客户需求十分有益。根据发生的不同问题，顾客想要的东西也千差万别，一种实用的方式就是将抱怨划分为两种情况：
● 客户投诉的事情是可以被解决的
● 虽然投诉不能被修复，然而，顾客希望他们的声音被听到，并且他们的感受能够被承认。
例如，如果我购买了一台电脑，发现它根本没法工作，就想要去修或
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