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第13部分(第2/4 页)

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车!”我大叫起来。爸爸从倒车镜里看了看我,减慢速度,把车停在了路边的草地上。

我们一个个从车上下来后,温迪姑姑问:“出了什么事?”

“里克看见一条河,”妈妈说,“他想再最后试一次游泳。”

“可我们不是要抓紧时间赶路吗?”温迪姑姑抱怨说,“我们还有很长一段路程呢!”

“温迪,给小家伙一次机会嘛,”朱迪斯姑姑说,“反正输的也是我的10先令。”

我脱下衣服,穿着短裤往河边跑去。我不敢停步,怕大人们改变主意。但离水越近,我越没信心,等我跑到河边时,自己也害怕极了。河面上水流很急,发出很大的声响,河中央一团团泡沫迅速向下游奔去。我在灌木丛中找到一处被牛踏出的缺口,趟水走到较深的地方。爸爸、妈妈、妹妹琳蒂、朱迪斯姑姑、温迪姑姑和乔姑父都站在岸边看我的表演。女士们身着法兰绒衣裙,绅士们穿着休闲夹克,戴着领带。爸爸叼着他的烟斗,看上去毫不担心。妈妈一如既往地向我投来鼓励的微笑。

我定下神来,迎着水流,一个猛子扎了下去。但是好景不长,我感到自己在迅速下沉。我的腿在水里无用地乱蹬,急流把我冲向相反的方向。我无法呼吸,呛了几口水。我想把头探出水面,但四周一片空虚,没有借力的地方。我又踢又扭,然而毫无进展。

就在这时,我踩到了一块石头,用力一蹬,总算浮出了水面。我深吸了口气,这口气让我镇定下来,我一定要赢那10先令。

我慢慢地蹬腿,双臂滑水,突然我发现自己正游过河面。我仍然忽上忽下,姿势完全不对,但我成功了,我能游泳了!我不顾湍急的水流,骄傲地游到河中央。透过流水的怒吼声,我似乎听见大家拍手欢呼的声音。等我终于游回岸边,在50米以外的地方爬上岸时,我看到朱迪斯姑姑正在大手提袋里找她的钱包。我拨开带刺的荨麻,向他们跑去。我也许很冷,也许浑身是泥,也许被荨麻扎得遍体鳞伤,但我会游泳了。

“给你,里克,”朱迪斯姑姑说,“干得好。”我看着手里的10先令。棕色的纸币又大又新。我从没见过这么多钱,这可是一笔巨款。

爸爸紧紧地拥抱了我,然后说:“好了,各位,我们上路吧!”直到那个时候,我才发现爸爸浑身透湿,水珠正不断地从他的衣角上滴下来。原来他一直跟在我身后游。▲

注:理查德·布兰森白手起家,凭借独立创新的经营头脑,他的维京集团已经成为英国最大的私营企业。布兰森本人成为英国家喻户晓的大企业家,并于2000年被英国女王授予爵士头衔。

《环球时报》(2005年03月07日第二十二版)

小事无价

'美'玛丽安·列贝尔刁玮君编译

你可曾带着孩子去逛糖果店,高兴地看着老板把糖果送给孩子?你可曾接到过某家零售商店打来的电话,询问你一个月前购买的商品是否令你满意?毫无疑问的,你一定会记住这些亲切的举动。

在这个竞争激烈的时代,商家会以各种方式来确保产品与服务的质量。但往往是那些“小事”在商家与顾客之间建立了永久而牢固的联系。你的顾客会记住你为他们做的那些亲切的“小事”。这些“小事”包括:

1.当每位顾客离去时送给他一朵不贵的小花。

2.在柜台上摆上一小碟糖果。

3.将顾客送至门口。

4.当顾客购买了某件商品后送给他一张“欢迎再度光临”的优惠券。

5.商品售出后,邀请顾客在发现问题或需要帮助时打电话给你。

6.给你的顾客一份他可以寄回的服务问卷。

第48节:每个人只错了一点点

7.决不要让你的顾客等10秒钟以上………或者,至少让他知道你何时有空提供服务。

8.在回答了一个问题或完成一次交易之后,询问顾客是否需要别的帮助。

9.向你的顾客提供小点心。

10.在顾客来访后利用便条或卡片进行追踪。

11.坐或站在顾客身旁,而不是在书桌、柜台或其他隔离区之后。

12.花60秒的时间带你的顾客参观你的部门、办公室和商店。

13.直呼顾客的名字。

14.记住顾客才是老板。

15.微笑。

传统的客户服务培训会使员工掌握技巧;“小事”的培训则使他们学

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