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第1部分(第4/4 页)

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庆祝生日。你见到他之后的第一件事情就是想表达你的感激之情,你会说:〃谢谢你来参加我生日宴会,谢谢你给我准备的礼物。〃无论你的语言还是你的表情动作,都流露出见到老朋友和收到礼物的欢喜。

※BOOK。※虹※桥书※吧※

第4节:第一章 把投诉当作礼物的哲学(2)

如果当你打开礼物的时候,发现这正是你想买的一本书,你会是怎样的感觉?你会说些什么?〃谢谢,太感谢了!我一直都想买这本书,你太善解人意了!你怎么知道我需要它?我读每一页时都会想到你!〃

现在设想,你的一个顾客来向你投诉:〃我叫赛利·史密斯,我订购了两条裤子,一条褐色的,一条蓝色的,可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的!我很仔细地核对过我的订单,怎么会发生这样的事情呢?〃在这种情况下,如果让你说:〃谢谢你打电话来告诉我们这件事情,我们真的很感激……〃这是不太可能的事情。

但是当我们收到生日礼物的时候,我们会毫不犹豫地说:〃谢谢!〃我们为什么会这么说?因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物,而且这个礼物正是你想要的;那么怎样对待投诉的顾客?他们是朋友还是敌人?他们想做什么?

投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题,然后帮助他们解决,这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们〃一本书〃(礼物)……《挽救的机

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