第2部分(第3/4 页)

到很吃惊，如果顾客想占公司便宜怎么办？

这个顾问让公司从真正投诉的顾客角度看待问题。首先，一般的顾客不知道公司有这样的政策，所以不用担心会有成群的顾客为了要打折卡而找借口投诉；其次，如果你给顾客一个张打折卡，这就意味着他们会再次成为公司的顾客，这样公司就有机会提高服务质量，保留住这些顾客，并且使他们成为公司忠诚的顾客。

如果公司以一种怀疑的姿态来对待投诉者，那么投诉者会马上反驳；更糟糕的是，顾客会什么都不说，愤怒地离开，而他们会把这一切告诉他们所有认识的人，这样公司就没有机会为自己辩护了。

有些投诉的顾客缺乏社交的技巧，他们投诉时会表现得很不恰当，他们很紧张、看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时客服人员一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要售后服务人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用的什么包装纸。

最近，在华盛顿斯波坎地区发生了一件由〃投诉〃引发的怪事。有一天，一个穿着破烂的顾客到银行兑换发票。但当他拿出一张50美分的停车收据条准备兑换时，业务员打量他一番，看他衣衫褴褛，就没有给他兑换，并告诉这位顾客，他的这笔业务很特殊，银行没法办到，而事实上，这项工作是银行的常规业务。这位顾客对业务员的回答很不满，他要求见业务员的上司。这个业务员找来了他的上司，他们俩同时以一种极度藐视的目光上下打量这位顾客，再一次地告诉他银行不能为他提供这项服务。顾客特别愤怒，他把原来存在该银行的巨额存款全部取出来，然后径直走出门，把它存到了对面的一家对手银行。通过这件事情以后，这家银行重新制定了客户服务标准，提升自己的服务水平。

案例研究：英国航空公司善待它的顾客

在撒切尔夫人任英国首相时，英国政府决定把一些具有重要地位的英国公司进行私有化，将英国航空公司作为一个整体进行公开出售。在等待出售的那些日子里，英国航空公司的整体运营效率都非常差劲，尤其客服部门的口碑更糟糕。政府决定采取一些措施来增加英国航空公司的价值，以便以更高的价格在市场上出售。

马歇尔先生被委任为英国航空公司新的负责人，他立即意识到转变态度是公司面临的至关重要的问题。从七十年代到八十年代初期，英国航空公司的全体员工都认为自己应该有很高的社会地位，因为他们为公众做了一件好事……让人们乘着他们公司的飞机四处旅行。显然他们想让所有人都知道这一点，因为他们说话语气与行事风格都十分傲慢无礼。

虹←桥书←吧←BOOK。←

第7节：第一章　把投诉当作礼物的哲学（5）

马歇尔做的第一件事情就是请英国的山研公司　（一家总部在丹麦的培训和咨询公司，这家公司曾经帮助简·卡尔宗（Jan　Carlzon），使斯堪纳维亚德航空公司转亏为盈）设计一个方案来改变英国航空公司36，500个员工的旧观念。这个方案的题目是：公司深层次改革的重点是以人为本。

在接下来的18个月里，遍布全球的英国航空公司的雇员都参加了这个为期两天的培训。马歇尔先生亲自指导了60％以上的员工。

至从1983年开始那个最初的培训后，英国航空公司还举办了一些其他的内部培训，这些培训项目都是为了改进员工的服务态度。例如：〃做最好的〃、〃赢得顾客〃、〃生命中的一天〃，今天的英国航空公司已经成为了服务行业中的典范，习惯性的微笑态度，已经让人们忘记了不愉快的事。

培训完态度之后，英国航空公司开始以一种特别的方式来处理顾客的投诉，以便长期保留住顾客。首先，马歇尔先生在希思罗机场安装了录像机，顾客可以直接到录像机前向马歇尔投诉自己的不满。

不久，为了保留住顾客，英国航空公司花了67，000，000元，引进了一套电脑系统来分析顾客的偏好，这个系统被亲切地称为〃抚慰〃。

基于对自己顾客的深入研究，英国航空公司认为，大约有67％的顾客会再一次乘坐我们的飞机，前提是我们对他们的投诉进行了有效的处理。一个商务人士一生当中平均花费在坐飞机上的费用大约是150，000美元，照这么算，任何能改善顾客服务的做法，都是很好的投资。在实行〃抚慰〃行动以前，英国航空公司每天都有大量的投诉信，现在，他们把投诉信件和一些与之相关的旅行资料迅速地扫描进电脑，这