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的问题迅速作出补救措施。同时抓住DV短片被放到网上后，引起大家关注，使得苹果公司的产品成为热门话题的契机，适时推出补救方案和优惠措施，在顺利解决企业困境的同时也赢得了市场和用户的一致好评。

一、有效控制口碑的负面效应（2）

苹果公司投诉事件的处理，可以说是负面效果成就口碑营销的典型个案。从事件中笔者试着总结几点应对负面传播的有效措施，希望对读者有所借鉴。

一是针对负面传播的反映速度要快，负面传播一出现就要迅速作出反映，分析原因，作出对策，以求在最短的时间内消除负面传播；

二是态度坦诚，正确面对产品或服务存在的问题，给顾客造成勇于承认错误，勇于承担责任并能正确改进不足的形象；

三是在处理负面传播的过程中，实施口碑营销策划，借事件对产品或服务进行正面口碑传播引导，将对产品或服务的负面传播转为正面传播，提升品牌形象。

做到这三点，相信会对处理负面传播情况有所帮助，结合前面提出的怎样堵住负面传播产生的源头的措施，笔者相信，我们的企业一定能更好地处理口碑的负面传播问题。

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二、警惕竞争对手的恶意诽谤

俗话说：木秀于林，风必摧之。当产品或服务处在比同行优秀的地位，肯定会遇到恶意中伤这种事件。遇到诽谤，是很让人难过的一件事，这种无中生有的栽赃陷害往往比被人当面骂一顿更令人气愤。而如果企业处理不当，则很容易陷入竞争对手的圈套而不能自拔。所以面对竞争对手的恶意诽谤，企业一定要冷静处理，快速反映，果断解决。

那么，怎么应对竞争对手的恶意诽谤呢？

我们先来看一个案例。

2004年4月18日，有国内媒体发表文章称长期使用高露洁牙膏有致癌危险。针对这一恶意诽谤，高露洁公司虽然在第二天就发表声明称其报道是恶意诽谤，纯属无中生有，并在声明中强调了高露洁牙膏的安全有效。但收效甚微，根本挡不住竞争对手随后借助媒体发表的汹涌的负面报道，销售急剧下滑。

随后，高露洁通过《南方周末》刊登了“高露洁真相”的调查报告，再次否定了高露洁牙膏可能致癌的谣言，因为《南方周末》的公信力，才逐渐改变媒体一边倒的负面声音。 4月27日上午，高露洁召开了新闻发布会，并在会上将权威专家和权威机构出具的对高露洁有利的声明抛给到新闻发布会的150多家媒体，同时多位公司高层出面说明高露洁的安全性。媒体的风向开始真正逆转。

会后，高露洁牙膏的电视广告全部换上带有权威认证的广告。　同时高露洁在终端和渠道上也全线跟进。在终端，高露洁做好了售价1�9元的“低端牙膏”推广，同时加大草本等牙膏的促销力度，在自己的货架区贴上或者挂上证明高露洁牙膏安全有效的声明认证，成功防止了竞争对手的趁机挤压。在渠道，高露洁把原本计划中只准备做一个月的新品宣传推广活动时间延长，刺激流通客户的进货。

接着，高露洁公司策划了很多有针对性的产品推广活动，如请来高露洁的忠诚顾客，让他们以自己的亲身体验来证明高露洁牙膏的安全有效等，成功挽救了市场，使得高露洁在这次诽谤事件中没有没击倒，更通过这次事件打了一个漂亮的防守反击，提升了高露洁的品牌形象。

在案例中，我们可以看到，　当企业遇到竞争对手的恶意诽谤时，一定要冷静对待和妥善处理：

第一：认真对待对手的诽谤。

竞争对手恶意诽谤，说明自己可能确实存在问题，因为它们不可能没有理由的诽谤，一定会找个理由来恶意诽谤的，而这个问题往往是产品的不足之处，所以企业一定要认真对待。

第二：诚心处理。

面对竞争对手的恶意诽谤，要诚心地处理，看是不是我们自己确实在某方面做得不足，可能对手的恶意诽谤真的隐藏着自己产品某方面的不足，通过认识的态度发现问题，进而诚心地处理。就像做人一样，有什么样的心态，就可以做什么样的事情，诚心地处理，才能诚心地对待不足，进而完善不足。

第三：在实事求是的基础上，宣传自己和借用对手的恶意诽谤来提高自己的名气和诚信。当企业一味的被对手恶意诽谤的话，如果任其张狂而不理睬，很可能助长对手的气焰，而作出更有损公司形象的事情来，所以企业一定要给予严厉的打击，借用对手的恶意诽谤，来