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工强调要反映顾客投诉的问题；而且授予员工处理投诉的权利并要求他们每周对投诉的数量进行追踪，但不以降低投诉数量为目标。
霍尔曾经询问一个雇员他的工作是什么。员工回答道：〃运货小弟〃。这名员工53岁，他认为把自己看作是小弟更能发现顾客的需求。因此，霍尔将〃运货小弟〃变为〃质量服务代表〃。霍尔为这些新产生的服务代表设立目标，并为这项工作建立数量和质量方面的绩效考核系统，每年霍尔都会考核他们是否符合资格。
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第14节：第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（1）
通过关注投诉数据，公司客户服务的水平显著提高，准时递送率提高到96％、跨城快递准确率达到97％、邮件丢失率下降了78％、延误期下降了86％；另外旷工率也有了明显下降，大多数的质量服务代表开始为他们的表现和服务感到自豪，同时也降低了员工的更流动率。总之，现在TNT公司在整个中国香港的成千上万个邮件运输的准时率平均达到96。4％。更值得一提的是在实施计划后，TNT公司的税前利润，在两年间高出了八十一个百分点。
TNT公司充分证明了听取顾客投诉可以建立良好的市场连锁反映。
讨论问题：
1． 你把客户投诉看作是市场的信息吗？
2． 你通过倾听客户投诉来了解你的公司吗�
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