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引　言

一家在中国乳制品行业位列三甲的企业，在管理上孜孜以求，请过麦肯锡规划其战略管理，请过普华永道做ERP，号称学习型企业。但是，当危机到来时，尽管这家企业万分重视，面对危机却如同面对刺猬，不知如何下手解决，最终听任危机蔓延。

这，难道不是企业的悲哀吗？

诚然；如果企业故意投机取巧、肆意欺骗，在产品质量等方面不顾消费者、公众的利益，媒体应该担当社会的良知和公正的代表，给予彻底曝光。

应该看到，近年来，“企业局部问题”一旦被媒体抓住，普通大众的惯性思维是“观一叶而知秋”，企业多年积累的人脉、口碑、消费群体就会迅速土崩瓦解、化为乌有。

由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”，公司一旦遭受到来自社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东西也黯然失色。

中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任：当企业踏向危机的悬崖时，我们去关注企业，帮助企业，挽救企业。

国外危机管理早已有章可循；相信大家对美国强生公司泰诺药片中毒事件、比利时和法国可口可乐中毒等事件都耳熟能详了；他们的做法是；调查事件；确立态度；着手行动；其过程与决策是理性的。而中国的企业危机管理与国外最大的区别是感性与理性结合；即确定策略；着手调查；赢得公众。如果寻求理性；向国外学习；先调查事件；后拿出策略；而危机的报道被无数的媒体、公众传播；那么企业已经处于风雨飘摇之中了。所以在中国的特定环境下；企业危机管理与国外有着天壤之别，其策略与行动必须先行。

毫无疑问，企业危机管理的策略与执行力同样重要。没有正确的策略，危机将朝着扩大及恶化的趋势发展；而没有强大的执行力，最后的效果只不过是一句空话。

危机管理的9＋1策略，希望揭开一个“盖子”；引起业界更深的探讨与关注。由于这些规律来源于实践，又应用于实践。相信只要灵活而创造性地应用，必将赢得机会、赢得主动权，也将赢得有效而相对满意的结果。

英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船。

解决危机其实是用心体味出来的艺术，掌握这一艺术，也许会帮助企业从危机的泥沼走向一片新的灿烂的前程。

目　录

序言

第一章　中国式危机公关9＋1策略之沉默策略

第二章　中国式危机公关9＋1策略之围魏救赵策略

第三章　中国式危机公关9＋1策略之情感公关策略

第四章　中国式危机公关9＋1策略之慎用信息控制策略

第五章　中国式危机公关9＋1策略之挑明真相策略

第六章　中国式危机公关9＋1策略之道歉先行策略

第七章　中国式危机公关9＋1策略之依靠主管策略

第八章　中国式危机公关9＋1策略之供应链优先策略

第九章　中国式危机公关9＋1策略产品质量危机4步走策略

第十章　中国式危机公关9＋1策略之强大执行力原则

第十一章　9＋1危机预警工作开展与运行原则

第十二章　建立系统实用的危机管理机制　——兼2006年危机管理回顾

第十三章 国外危机应对案例参考

附录：企业产品召回公告文本实例

后记

序言（1）

危机管理：企业必需的硬功夫

林 衢

1

现代社会，企业危机四伏。

市场信息的不足，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打击。这些年来，大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当而迅速“非正常死亡”的现象：三株集团在“常德官司”中轰然崩塌，南京冠生园因“陈年旧馅”事件宣告破产，巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失