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他们没有实质性的错误，他们积极反驳所有的不利的新闻，但是我们不能因此而责备他们。”

《西雅图》时报刊登了关于这次危机事件的最具有挑战性的报道。根据可靠的信息来源，时报报道说坠毁的飞机在当天早一些时候就发生了一些机械方面的问题。时报认为这篇报道得到NTSB的证实，但是后者说根本不是那么一回事。时报在2月1日刊登了这篇报道，然后在第二天意识到自己犯了错误之后，刊登了整版的澄清公告和道歉声明。

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第十三章　国外危机应对案例参考（8）

总结评估：

快速真实的信息——身处在这样一个没有“小事故”的行业里，阿拉斯加航空公司很可能为成倍增长的股东们准备了一系列大量有用的信息。堪瑟米不知道有多少家媒体在质疑他的危机处理团队。“应该是数以百计，但是没有人数过，”他说，“使这个数字下降的原因是我们有一个非常有效的网站。”正如麦克丹尼尔写的那样，“当严峻的形势是一家公司所从未曾经历过的时候，阿拉斯加航空公司树立了一个如何准备和如何全面使用网站的榜样。即使没有合适的信息，但是正确易懂的信息也能够帮助公司自身和每一个涉及其中的人”。

高层领导直接管理——用泰勒的话，“凯勒做得非常好。他亲自参与到事件的处理过程中来，并花了大量的时间跟遇难者的家属在一起。他也参加了一些重要的新闻发布会”。

有实质性的行动——阿拉斯加航空公司采取了几个步骤来表明它意识到了公众对于安全问题的关心。阿拉斯加航空公司派出了400多名员工去帮助遇难者的家人和朋友。这些受过专门训练的员工帮助他们安排交通、行李运输和一些在这种情况下他们所能提供的服务。阿拉斯加航空公司是如此的努力，它让自己的律师们去帮助那些悲痛欲绝的家庭和人们。

阿拉斯加航空公司对于自己员工的家庭也很关注。除了5名机组人员，在飞机上的83名乘客中有30名是公司的员工或家属，他们正在“享受”公司为自己的员工和家属提供的免费旅行。阿拉斯加航空公司于2月12日在西雅图为自己的员工和家属举行了一个私人的纪念仪式。

阿拉斯加航空公司也让261航班“退休”了，他们说今后不会再有航班使用这个编号。因为这是在发生大的空难事件之后的惯例，阿拉斯加航空公司记得要这样做，并且告诉了大股东们为什么要这么做。

3月24日，凯勒宣布成立一个外部的独立检查组，来对阿拉斯加航空公司的所有航班进行全面的检查。两周的时间之内，这个检查组的人数达到了9个，并且他们在商业、政府和军事航空方面的平均工作经验是40年。

没有任何组织在危机中的表现是完美的。阿拉斯加航空公司由于他们对复杂而又惊心的形势的妥善处理，而树立了一个良好的榜样。他们很可能已经为其他的航空公司和行业设立了一个新的处理危机事件的标准。

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附录：（1）

召回公告文本实例

一、IBM全球召回万块笔记本电源　有失火等隐患

2004年09月03日

TOM科技讯　北京时间9月2日消息　IBM周四称，公司正在全球范围内召回已售出的约万块56瓦直流电电源适配器，据悉，这种电源适配器会出现过热、失火或漏电危险。

目前，IBM并不认为该款电源适配器会造成人员伤害，不过该公司已经至少收到了6份关于该款电源适配器过热的报告。美国消费者产品安全委员会称，这种适配器会损坏电路板。

该款电源适配器大多配备于IBM的ThinkPad　i系列、390和240系列以及S系列笔记本。IBM笔记本有三个凹针，其中一端与电源线相连接，并在标签上注有IBM的标识和02K6549编号。

在召回的电源适配器中，有约万台笔记本为在美国出售的ThinkPad系列，从1999年1月到2000年8月，IBM通过官方网站、邮购业务、电话订购和分销商的形式销售ThinkPad系列笔记本，这种电源适配器也可以单独购买，其价格为55美元左右。

IBM称在上述期间，将此种携带了电源适配器的笔记本在亚太地区发售，日本不在此列。

二、索尼数码相机召回公告

经过与索尼北京维修中心多次协商，现将涉及索尼问题相机的召