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由于这种文化的存在，联邦快递成为一个不断创新、不断进步的企业。为了简化流程，该公司开发了百威发运系统，这个系统可以接订单、跟踪包裹、收集信息和开账单。为了使得电话咨询的顾客感到亲切，该公司采用了“拨入用户识别系统”，这个系统连接到联邦快递的客户数据库，可以自动捕捉并记录用户拨入的电话，自动更新数据库。客户只要一拨入电话，接线员就知道客户是谁，基本情况是什么。

联邦快递公司的一个客户有这样的感受：“我使用联邦快递给海外的客户发送音像资料。我不论时候打电话让他们来取要发的邮件，总会觉得联邦快递仿佛已经知道我的姓名、地址和账户号码……甚至在我说出我是谁之前。这是微不足道的一次接触，但如果给他们打电话，并且听到他们说‘××先生，早上好，你是否……’，这个感觉棒极了。”这就是服务！将一切精细化、科学化、流程化，这一点非常值得中国企业学习。

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第三节　信念与纪律结合成制度（1）

信念是制度的内核，制度是信念的保证。只有落实到制度的企业精神才能成为有生命力的企业精神。

我曾经看过一篇很好的文章，讲的是信念与制度的关系。作者写道：“一曲‘敖包相会’使得内蒙古的敖包名声远扬。去过内蒙你就会知道，原来此‘敖包’并非是蒙古包，而是一种由大小石块堆积而成的圆形的实心的包状‘建筑’。在敖包上面，竖立有木幡杆，上面还挂有一些五色彩带。在蒙古语中，敖包就是‘堆’的意思。它通常建在山顶、湖畔或者滩中醒目之处。据说在敖包旁绕三圈，然后再拣三块石头丢到包上，这样就会得到神灵的庇佑；并且，每年阴历六月举行的‘祭敖包’的宗教活动也是蒙古人最隆重的仪式之一。”

然而经过考证，敖包最早却是一种草原中的导航标志。一方面，建造路标是人人得益的事情，而且，牧民遇到路标时奉献几块石头也不是什么难事；但是另一方面，放牧时还要留意石块并且一路携带直到看见路标，的确是件辛苦的活。如果大家都这么想，那么路标的建设成本的分担就变得棘手了，谁都需要路标，但是谁都有让别人去添砖加瓦自己却坐享其成的心态，最终好事难成。聪明的蒙古人的解决方案让人拍案叫绝，他们赋予了功能性的路标以宗教的意义，让路过的每个人都自觉地对发挥路标功能的敖包进行建设，在祈福中完成了自己的贡献。敖包的故事告诉我们，没有信念，制度就形同虚设；没有信念，就不会产生执行力。但是，如果没有制度，信念也会成为空话。信念是制度的内核，制度是信念的保证。只有落实到制度的企业精神才能成为有生命力的企业精神。

信念与纪律结合在一起就是制度。西点军校为了保障　“责任、荣誉、国家”信念的执行，在它之下有强大的支撑制度——荣誉准则。“每个学员决不说谎、欺骗或偷窃，也决不容忍其他人这样做。”对此准则学校有一系列机构予以保证。与荣誉准则密切结合在一起的是荣誉制度。荣誉制度有两重使命，一是荣誉教育，二是对违反荣誉准则的嫌疑人进行调查、诉讼和裁决。

陆军军官学校当局、荣誉委员会、乃至每一个学员都有责任检举揭发违反荣誉的行为。代表学员队的荣誉委员会对指控进行调查，并决定是否进行正式荣誉调查审判。

在整个荣誉体系中，荣誉委员会的作用举足轻重。它一般由四年级和三年级学员组成，经过民主选举产生一名主席、两名副主席、一名书记、四名学员团荣誉代表。荣誉委员会负责对学员进行系统的荣誉教育，并监督学员的行为是否符合荣誉准则。另外，每个学员连都有一名荣誉代表，这个代表也属于荣誉委员会的成员，但不是核心成员，他们没有管理监督的职责。

连荣誉代表在主管荣誉教育的荣誉委员会副主席的领导下，承担许多事务性工作。夏季，指导入学新生。学年期间，指导全连学员学习和讨论荣誉准则、荣誉制度及其他相关的问题，充当连队学员和荣誉委员会成员之间的联系人。同时还充当连战术军官和本连队学员之间的直接纽带，使前者及时了解有关荣誉的问题。

一旦有学员被指控违反了荣誉准则，荣誉委员会便马上由一名副主席出面组织调查。如果有足够的证据可以起诉，正式荣誉调查审判庭便开始受理此案。该庭由12　名经选举产生的学员组成。12　名成员中，荣誉委员会4　人，学员队学员8　人，庭长通常是四年级的荣誉代表。审判庭实行公开审理，鼓励学员参加旁听。最后，以投票的方式