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客找什么东西。事实上，她看起来又累又暴躁。

在她们默默等待的时候，贝蒂转身对那个妇女说：“你戴的戒指很可爱！”“谢谢”，那个顾客回答，有一点粗声粗气。

店员拿着那位顾客洗净的衣服和找零走过来。当她马上离开店里时，转身面向贝蒂，给了一个温和的笑脸，然后说：“你的项链也很漂亮，我早注意到了！”

由于自己的善意，贝蒂回收了一份善意，或许使这个陌生人的一天也更欢快。表示尊敬是赢得尊敬的最好方法。你可以选择你的行为。你是否听说过这句话：你用蜂蜜比用醋能捉到更多的苍蝇！假如玛丽先说话，她不会像后来的这个男人这么客气。相反，因为她对这么长时间的等候感到恼火。但玛丽沟通的方式不会促使那个女人提供送咖啡的服务！

但这个男人，通过幽默友好的方式，使这个女人也采取同样的态度，对每个人都有利。

第二部分理解与沟通为自己的沟通负责（二）

一些人可以从失礼中孕育礼貌，从不快中孕育快乐，从粗鲁中孕育善意。他们内在的控制力帮助他们掌握沟通方式，并激发人们最好的一面。这一天是复活节，雷贡街上的咖啡店生意红火。玛丽走进其中一家，为几个朋友预定咖啡。当她开门时门铃响了，两个声音伴随着洗餐具的声音从后面的房间里传出来。玛丽等了一会儿，想知道她什么时候才能为她的朋友们预订到咖啡。又过了一会儿，她开始失去耐心，他们肯定听到自己进来了，他们还不至于聋到听不见门铃响！

门铃又响起来，这次是一个男人走进来。他和玛丽一起站在那里等着，听着后面房间里的两个声音。最终，一个女人走出来，并没有看他们任何一个人，她说：“是吗？你还好吗？”

幸运地是，这个男人先开口了。“哎呀，”他说，“我打赌你讨厌今天工作！我打赌在这个漂亮的复活节里你有很多活要干！”

“是的，我根本不该工作，但有人打电话请病假。我把全家都发动起来去替我准备野餐，而且我要迟到了！不管怎样，您想要点什么？”她问这个问题的时候还带着笑容。

那个男人指着玛丽说，“实际上，是这位女士先来的。”玛丽拿出了订单，但让她吃惊的是，这个女人说：“先出去吧，亲爱的，我会把咖啡给你拿出去的。我不应当这样，但我愿意。”压抑怒火

怒气与危险只有一步之遥。

你是否曾遇到过让人心烦的发火的人？他们可能今天很不愉快，也可能把一星期的挫折感都发泄到我们身上，也可能是他们试图以他们知道的惟一方法去沟通。无论原因如何，当人们感情超过理智时，他们可能很难缠，很难沟通。

尝试着用友好的态度回应可能有点挑战性。

忍一时风平浪静，退一步海阔天空。

如果我们能控制自己内在的轨迹，拉住自己的缰绳，我们就能够控制并扭转局面。促成我们想要的沟通模式，而不是告诉别人该怎么做。当我们显示出在倾听并能理解他人的观点时，他们才会平静下来。

不要让别人的怒气或糟糕的态度战胜你，选择你想要的反应。耐心在你即将失去它的边缘时再重要不过了。专业的方法

通过恰当的沟通方式影响他人，这种方法不仅仅适用于社交场合。“行为孕育行为”的原则在工作场合也变得越来越重要。

连带效应

一个社会学家曾注意到，许多人在打完公用投币电话后，会看看有没有别人的硬币落在里面。

他觉得这个现象很有趣，想看看如果人们发现真的有硬币在里面时会发生什么！

他设计了一个试验，他的研究人员故意把硬币放在公用电话投币口里，这样一些人就会发现这些零钱。然后他雇佣了一个年轻的女人，在打电话的人马上挂电话并检查投币口的时候从旁边经过，并抱着一大摞书假装要滑倒的样子。那些发现硬币的人和没有发现的人会有什么区别吗？

发现投币口里有硬币的人大约是打算停下来帮助这个年轻女人捡书的人的四倍。因为行为孕育行为，我们可以用我们的行为控制局面，并得到我们想要的——友好、礼貌、尊重。

第二部分理解与沟通要做一个更善于理解对方的沟通者

穿别人的鞋走路，否则你不会到达成功的彼岸。

冷漠、同情、神入这三个词汇有许多的差别。

冷漠——是“我一点也不在意！”这是交流中最致命的弱点。我们不可能与那些不关注我们的人