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为堵塞而越流越快、越流越多，而是会越来越少，越来越慢。公司的流程也一样，流程越多，效率越低，成本越高。作为企业的负责人，最主要的任务是汇集公司所有的信息与资源，让全体员工有一个既简单又容易操作的平台，配备适合的人、物、资源、方法和技术，服务他们，让他们更好、更快地工作。

相信有很多企业都会有这种情况：一些部门非常努力地开展工作，而另外一些部门则为安全起见或以按规定行事为理由，拼命制造障碍。一个部门的努力被另一个部门的消极对待抵消了，长此以往，很难想象这样的公司会有什么发展。

有一家公司，因为曾经发生过一次质量事故，出现了不合格的产品，所以公司专门作了规定：在原材料进来后，要作严格的检查和测试。品质检测部门非常“尽职”，完全依照公司规定进行严格检查。但这些检查和测试非常耗时，一旦原料多了，经常要过三四天或一周才能得出结果，然后再得到批准生产，占用了太多制造部门的生产时间，制造部门的意见很大。一面是业务部门的紧紧相逼，一面是品质检测部门的“严格审查”，制造部门夹在中间，感觉很难受。

针对这种情况，如果站在公司的立场来看，既要保证出货效率，也要保证产品质量。但不能因为过分追求出货效率而忽视品质，也不能因为过分追求品质而影响公司的运作效率。这时候的解决办法是，公司要全速前进，品质检测部门必须进行质量“监控前移”，可以先到供应商处进行品质控制，或进行供应链管理，要求供应商作保证，并提升品质系统的稳定性，在预防系统上进行品质控制，而不是在事后作极严格的每批产品的测试。即使作了这种测试，风险也是非常大的，因为如果系统不稳定，一批产品抽查合格，不能保证其他的产品也是合格的。所以，如果按照监控前移的方式来作业，在材料进来时，就可放心地少检或者免检，让材料得以快速通行，品质检测部门就不会与制造部门之间出现力量互相抵消的情况了，它们转变为合作和协助的关系，起到互相推动的作用。那么公司的整体运作效率就会提升，利润也就能得到相应的提升了。

今天我们所处的时代是一个服务经济的时代，尽管企业家对此已经有了深刻的认识，并且作出了一系列的行动和计划，但是，很多企业的员工尚未充分认识到服务的重要性。如果他们不知道服务是企业生存的命脉，不知道服务对于企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢？只有将遵守规章制度、应付领导考核和提高薪水三个目的排除过后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真正的服务。

对每个员工来说，要想获得提升，最重要的就是要提高服务质量。不要以为只有购买了你的产品才是你的客户，你的同事、上司、老板其实都是你的客户，如何为他们服务也是你的职责。每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作中来，但请记住：微笑是工作的一部分，微笑服务是你的责任。有人说“一个员工就是一个窗口”，这话很有见地。作为职业工作者，你的一言一行不只代表你自己，还代表一个企业、一个行业，甚至一个社会的文明程度和服务水平。

服务制胜

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住的机会，而且客人大多来自西方发达国家。他们是靠什么吸引了这么多的客人呢？答案就是两个字：服务。

一位朋友因公务经常去泰国出差，并下榻东方饭店。当他第二次入住时就对这个饭店产生了特殊的好感，而这些好感完全来源于几个细节。

入住饭店的第二天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这个回答让王先生大吃一惊，因为在他频繁往返于世界各地的过程中，入住过的高级酒店可谓无数，但像这种情况他还是第一次碰到。

王先生心情愉快地乘电梯到了餐厅所在的楼层，当他刚刚走出电梯门，守候在电梯旁的餐厅服务生就马上过来招呼：“王先生，里边请。”王先生更加诧异，因为他并没有带房卡。于是他就又问服务生：“你怎么知道我姓王？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”这样的举动让王先生再次大吃一惊。

接下来的事情让王先生不断感到惊奇，东方饭店的所有服务人员都让他感到非常亲切，对他们的服务，王先生由衷地满意。这一次