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取回零钱的时候，从未遇到过银行职员将钱扔给我的现象。他们一般都是恭恭敬敬地将钱和单子递给我。因为他们把我们视为‘顾客’，为我们提供亲切的服务。那么，在这里工作的公务员心中，难道我们国民不是公务员的‘顾客’吗？虽然公务员领取国家发放的工资，但是这难道不是从国民交纳的税款中提取出来的吗？

我真的感到难以理解，为什么公务员不将国民视为‘顾客’。如果双方可以换位思考，我想，这些问题应该可以很容易得以解决。希望下次再去的时候，能够享受到如同银行般的服务态度。”

看到江原道某大学P教授提送的“不亲切”事例，我不禁哑然失笑：

“我是××大学法学系教授。今年8月20日，我买了一辆二手车。为了车辆登记问题来到春川市汽车注册事务所。由于是第一次去，详址不明，所以决定开车前往，路上询问具体位置。但是，寻找了很久依然没有见到指路牌。注册事务所与洞事务所同处一个院中，但是从外表上看去，注册事务所似乎只是洞事务所的一个附属建筑物而已。辗转许久，终于确定了其具体位置。我对负责办理业务的公务员说‘在入口处标明注册事务所名称或设立指示牌不是更容易找到吗？’，他却告诉我‘在入口处不是有一个指示牌吗，而且在距离事务所200m的地方也有标示’。不过，我到该处确认后发现，所谓标示牌不过是一个长50cm、宽30cm的小牌子。而且设立在与道路相距甚远的门口，驾驶车辆的人根本无法看到。于是，我再次问到‘只在一个地方设立指示牌，那么从其他方向驶来的人如何看到？’他极不高兴地对我说‘难道我们要在四面八方都设立指示牌啊！’然而，最令我感到无奈的却是，事务所所长告诉我说‘没有预算，做不了’。”

看着“亲切办公”栏目中提出的诸多意见，我觉得也许是由于他们每天都要处理各类烦琐的事情，有时难免控制不住自己的态度。但是，只要我们多上心、多笑一笑，就完全可以解决这些问题。问题在于，我们的公务员已经形成惰性，不思进取，致使民众对行政部门产生越来越多的质疑。

或许，人们会对在公务员中开展的“亲切运动”持怀疑态度，认为在这种形式主义做法中，没有必要规划宏伟的目标和详细实施方案，制定奖惩制度。目前，我们在每天的报道中都能够看到公务员毫无诚意的态度和民众对公务员不满的事例。所以我坚持认为，行政部门改革的第一步及其目标是，培养公务员全心全意为国民服务的精神。

“亲切运动”是我们通过微笑和良好的服务，为最大限度提高国民满意度所做的努力。而目前这种冰冷的脸孔、漠不关心的态度、粗暴的声音，莫说信访人难以接受，即便是在公务员之间也很难和睦相处。不亲切的形象及言辞，会导致工作气氛过于拘谨，致使生产效率降低。我认为，有必要参考企业通过“亲切运动”提高20～30％销售业绩成功经验的原因就在于此。

亲切具有“双向性”。企业向消费者提供叫做“亲切服务”的商品，并从消费者那里获得提高销售额及增加利益的企业需求。而消费者则通过“亲切”收获感动，企业再次利用顾客的感动增加其销售利润。

与之同理，公务员通过充满真诚的行政服务使国民获得“满意”，同时可以从国民那里获得“信任和称赞”的自我价值。对于国家和公务员来说，“国民的信赖”包含的价值要比企业利润更为可贵。

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特别强调亲切的理由

我们对以往权威主义时代“强制性指示”和“限制一边倒”的封闭性文化环境非常熟悉。我想这种封闭、强权性文化的贮水池，就是我们的公务员社会。所以，我认为在公务员社会改变的同时，社会各阶层也会随之产生飞速的变化。

在改变公务员社会之前，首先要做的是改变“人”。只有将人的行为和态度改变后，我们才能更有效地进行制度改革。我们要改变以往僵化的习惯，转换姿态，改变意识，而其第一阶段，就是“亲切运动”。

我们要在“脸部没有笑容，只向部长哈腰，不恭敬国民”的公务员脸部和腰上，注入亲切和服务的“生机”。要知道，国民期待的不是只改变声音的“拉风箱似的亲切”，而是充满真诚的亲切。

我认为“亲切”是改变人的思想和行为，改变人与人之间关系的“灵丹妙药”，这也是我一直强调亲切的原因，。

研究“亲”字的意思就可以发现，其中的含义颇深。“亲”字囊括了“亲密”，“亲情”