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每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。

？　身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。

？　步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。

？　步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60～80步/分钟。

？　重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。

？　姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健。

（2）仪容规范。

在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。

重要作用体现在给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。

？　着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

2。5　服务知识（10）

？　工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。

？　头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。

？　指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手。

？　淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。

？　佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。

？　原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。

？　导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。

？　要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。

（3）礼仪规范。

？　与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。

？　与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。

？　工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。

？　避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。

？　不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。

？　应双手捧上递交给顾客的对象。

？　工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。

？　工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。

？　工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。

？　对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。

？　在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。

？　不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临”。

需要说明的是，企业的服务文化并不能够涵盖一切服务细节，你只有在熟知并领会企业服务文化的基础上，灵活发挥自己的服务本领，全面超越顾客的服务期待，方能成为真正的服务明星。

思考题：假如你仍然没有接待和服务顾客的科